Über
Position Description
Location: Can be situated anywhere in Canada within proximity to a CGI office to accommodate a hybrid work environment.
We are seeking a highly skilled Five9 CCaaS System Integrator to lead the design, implementation, integration, and optimization of our cloud contact center ecosystem built on the Five9 Intelligent CX Platform.
The ideal candidate will have deep hands-on experience with Five9 VCC, IVA/IVR Studio, call routing, CRM integrations, APIs, and omnichannel workflows. This role is responsible for translating business and operational requirements into scalable technical solutions that improve customer experience, agent productivity, and reporting visibility.
Your future duties and responsibilities
You will work closely with Contact Center Operations, CX teams, IT, security, and third-party vendors to deliver enterprise-grade CCaaS capabilities across voice and digital channels.
Platform Configuration & Administration
. Configure and maintain the Five9 CCaaS platform, including:
o Inbound and outbound voice queues
o Skills-based routing
o Campaigns and dialer settings
o Agent roles and permissions
o Dispositions and wrap-up codes
o Supervisor dashboards and reporting
. Build and optimize IVR and IVA call flows using Five9 Studio
. Configure digital channels including chat, SMS, email, and social messaging
. Maintain business continuity and failover routing strategies
Systems Integration
. Design and implement integrations between Five9 and enterprise systems such as:
o Salesforce
o Microsoft Dynamics
o ServiceNow
o Zendesk
o CRM / ERP / ticketing platforms
. Develop and troubleshoot REST/SOAP APIs, webhooks, middleware, and SSO integrations
. Implement authentication frameworks including SAML, OAuth, and SSO
. Support CTI screen pops, agent desktop embeds, and real-time data exchange
Implementation & Migration
. Lead migration from legacy telephony/contact center platforms into Five9
. Conduct discovery workshops and gather technical/business requirements
. Create solution design documents, call flow diagrams, and integration specifications
. Perform system testing, UAT support, deployment, and hypercare
. Manage release and change deployments across production and lower environments
Optimization & Support
. Monitor platform performance, call quality, routing efficiency, and agent experience
. Troubleshoot issues across browser, SIP/VoIP, telecom, API, and application layers
. Recommend automation and AI enhancements such as:
o Agent Assist
o Virtual Agents
o Workflow automation
o Real-time analytics
. Drive continuous improvement initiatives across customer journeys
Required qualifications to be successful in this role
Required Qualifications
3+ years of hands-on experience implementing Five9 CCaaS solutions
5+ years in contact center, telephony, or cloud CX technologies
Strong expertise in:
o IVR / IVA design
o ACD and routing logic
o REST APIs / webhooks
o JavaScript, JSON, HTML, CSS
o SIP, VoIP, telecom fundamentals
o CRM and CTI integrations
Experience with Five9 Studio scripting and workflow orchestration
Strong understanding of contact center KPIs and operations
Excellent troubleshooting and problem-solving skills
Strong communication and stakeholder management skills
Preferred Qualifications
Five9 certifications
Experience with AI-powered CX tools and automation
Familiarity with WFM, WEM, QM, and analytics modules
Experience with AWS, Azure, or middleware platforms
Knowledge of PCI, HIPAA, GDPR, or enterprise compliance requirements
Experience working in Agile / Scrum delivery environments
Blingualism: English/French
CGI is providing a reasonable estimate of the pay range for this role. The determination of this range includes factors such as skill set level, geographic market, experience and training, and licenses and certifications. Compensation decisions depend on the facts and circumstances of each case. A reasonable estimate of the current range is $75,000–$125,000. This role is an existing vacancy
#LI-AB19
Together, as owners, let’s turn meaningful insights into action.
Life at CGI is rooted in ownership, teamwork, respect and belonging. Here, you’ll reach your full potential because…
You are invited to be an owner from day 1 as we work together to bring our Dream to life. That’s why we call ourselves CGI Partners rather than employees. We benefit from our collective success and actively shape our company’s strategy and direction.
Your work creates value. You’ll develop innovative solutions and build relationships with teammates and clients while accessing global capabilities to scale your ideas, embrace new opportunities, and benefit from expansive industry and technology expertise.
You’ll shape your career by joining a company built to grow and last. You’ll be supported by leaders who care about your health and well-being and provide you with opportunities to deepen your skills and broaden your horizons.
At CGI, we value the strength that diversity brings and are committed to fostering a workplace where everyone belongs. We collaborate with our clients to build more inclusive communities and empower all CGI partners to thrive. As an equal-opportunity employer, being able to perform your best during the recruitment process is important to us. If you require an accommodation, please inform your recruiter.
To learn more about accessibility at CGI, contact us via email . Please note that this email is strictly for accessibility requests and cannot be used for application status inquiries.
Come join our team—one of the largest IT and business consulting services firms in the world.
Intégrateur de système Five9
Job Description
Lieu : Peut être situé n’importe où au Canada, à proximité d’un bureau de CGI, afin de permettre un environnement de travail hybride.
Nous recherchons un Intégrateur de système Five9 CCaaS hautement qualifié pour piloter la conception, la mise en œuvre, l'intégration et l'optimisation de notre écosystème de centre de contact infonuagique, basé sur la plateforme Five9 Intelligent CX.
Le candidat idéal possédera une solide expérience pratique de Five9 VCC, IVA/IVR Studio, du routage d'appels, des intégrations CRM, des API et des flux de travail omnicanaux. Ce poste consiste à traduire les besoins opérationnels en solutions techniques évolutives qui améliorent l'expérience client, la productivité des agents et la visibilité des rapports.
Your future duties and responsibilities
Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Opérations du centre de contact, CX, TI, sécurité et les fournisseurs tertieres afin de déployer des fonctionnalités CCaaS de niveau entreprise sur les canaux vocaux et numériques.
Configuration et administration de la plateforme
. Configurer et maintenir la plateforme Five9 CCaaS, notamment :
o Files d'attente vocales entrantes et sortantes
o Routage basé sur les compétences
o Paramètres des campagnes et du numéroteur
o Rôles et permissions des agents
o Codes de résolution et de fin d'appel
o Tableaux de bord et rapports pour les superviseurs
. Créer et optimiser les flux d'appels RVI et IVA à l'aide de Five9 Studio
. Configurer les canaux numériques, y compris le clavardage, les textos, les courriels et la messagerie instantanée
. Maintenir la continuité des activités et les stratégies de routage en cas de basculement
Intégration des systèmes
. Concevoir et mettre en œuvre des intégrations entre Five9 et les systèmes d'entreprise tels que :
o Salesforce
Microsoft Dynamics
o ServiceNow
o Zendesk
Plateformes CRM/ERP/de gestion des billets
. Développer et dépanner les API REST/SOAP, les webhooks, les intergiciels et les intégrations SSO
. Mettre en œuvre des cadres d'authentification, notamment SAML, OAuth et SSO
. Prendre en charge les fenêtres contextuelles CTI, l'intégration sur le poste de travail des agents et l'échange de données en temps réel
Mise en œuvre et migration
. Piloter la migration des plateformes de téléphonie/centres de contact existantes vers Five9
. Animer des ateliers de découverte et recueillir les besoins techniques et commerciaux
. Créer des documents de conception de solutions, des diagrammes de flux d'appels et des spécifications d'intégration
. Effectuer les tests système, la prise en charge des tests d'acceptation utilisateur (UAT), le déploiement et le soutien intensif
. Gérer les déploiements de mises en production et de modifications dans les environnements de test et de préproduction
Optimisation et soutien
. Surveiller le rendement de la plateforme, la qualité des appels, l'efficacité du routage et l'expérience des agents
. Résoudre les problèmes liés aux navigateurs, au SIP/VoIP, aux télécommunications, aux API et aux applications
. Recommander des améliorations en matière d'automatisation et d'IA, comme :
Aide aux agents
Agents virtuels
o Automatisation des flux de travail
o Analyses en temps réel
. Mener des initiatives d'amélioration continue tout au long du parcours client
Required qualifications to be successful in this role
Qualifications requises
. Plus de 3 ans d'expérience pratique dans la mise en œuvre de solutions Five9 CCaaS
. Plus de 5 ans d'expérience dans les technologies de centre de contact, de téléphonie ou d'expérience client (CX) dans le nuage
. Expertise olide en :
o Conception de RVI/IVA
Logique de distribution automatique des appels (ACD) et de routage
o API REST/webhooks
JavaScript, JSON, HTML, CSS
o SIP, VoIP et principes fondamentaux des télécommunications
o Intégrations CRM et CTI
. Expérience avec Five9 Studio (scripting et orchestration des flux de travail)
. Excellente compréhension des indicateurs clés de performance (KPI) et des opérations des centres de contact
. Excellentes compétences en dépannage et résolution de problèmes
. Excellentes compétences en communication et en gestion des intervenants
Qualifications souhaitables
. Certifications Five9
. Expérience avec les outils d'expérience client (CX) basés sur l'IA et l'automatisation
. Connaissance des modules WFM, WEM, QM et d'analyse
. Expérience avec AWS, Azure ou les plateformes intergiciels
. Connaissance des normes PCI, HIPAA, RGPD ou des exigences de conformité des entreprises
. Expérience de travail dans les environnements de livraison Agile / Scrum
CGI offre une estimation raisonnable de la fourchette salariale pour ce poste. Le calcul de cette fourchette dépend de divers facteurs, notamment le niveau de compétence, le marché géographique, l’expérience, la formation ainsi que les licences et certifications professionnelles. Les décisions en matière de rémunération dépendent des particularités de chaque cas. Une estimation raisonnable de cette fourchette salariale se situe entre 75,000 $ et 125,000$. Ce poste est vacant
Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre.
La vie chez CGI est ancrée dans l’actionnariat, le travail d’équipe, le respect et un sentiment d’appartenance. Chez nous, vous pourrez exploiter votre plein potentiel parce que…
Nous vous invitons à devenir propriétaire dès le jour 1 alors que nous travaillons ensemble à faire de notre rêve une réalité. C’est pourquoi nous nous désignons comme associés de CGI, plutôt que comme employés. Nous tirons profit des retombées de notre succès collectif et contribuons activement à l’orientation et à la stratégie de notre entreprise.
Votre travail crée de la valeur. Vous élaborerez des solutions novatrices et développerez des relations durables avec vos collègues et clients, tout en ayant accès à des capacités mondiales pour concrétiser vos idées, saisir de nouvelles opportunités, et bénéficier d’une expertise sectorielle et technologique de pointe.
Vous ferez évoluer votre carrière en vous joignant à une entreprise bâtie pour croître et durer. Vous serez soutenus par des leaders qui ont votre santé et bien-être à cœur et qui vous permettront de saisir des occasions afin de parfaire vos compétences et élargir les horizons.
Chez CGI, nous valorisons la richesse que la diversité apporte et nous nous engageons à favoriser un environnement de travail où chacun s’épanouit. Nous collaborons avec nos clients pour bâtir des communautés plus inclusives et permettre à tous les associés de CGI de réussir. En tant qu’employeur prônant l’égalité des chances, il est important pour nous que vous puissiez donner le meilleur de vous-même durant le processus de recrutement. Si vous avez besoin d’un accommodement particulier, veuillez en informer votre recruteur.
Pour en savoir plus sur l'accessibilité chez CGI, contactez-nous par courriel . Veuillez noter que ce courriel est strictement réservé aux demandes d'accessibilité et ne peut être utilisé pour vérifier l'état d’une candidature.
Joignez-vous à nous, l’une des plus importantes entreprises de conseil en technologie de l’information (TI) et en management au monde.
Sprachkenntnisse
- French
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