Directrice ou directeur expérience client

Sommaire du poste

Sous l’autorité de la présidence-direction générale du RISQ, la directrice ou le directeur expérience client (services aux membres) est responsable de la relation stratégique avec les organisations desservies. La personne encadre l’équipe Services aux membres. Propriétaire du processus de gestion du portefeuille et du catalogue de services, elle gouverne le cycle de vie des services. Elle exerce un pouvoir d’escalade formel sur les enjeux de livraison et de qualité de service (projets, incidents), en collaboration avec les directions Télécommunications et Cybersécurité. Elle contribue au développement des affaires auprès d’organisation en lien avec la mission du RISQ. La directrice ou le directeur est responsable du comité consultatif (comité aviseur technologique) et contribue à l’organisation et au succès du colloque annuel du RISQ.

En tant que membre à part entière de l'équipe de direction, la directrice ou le directeur travaille en étroite collaboration avec les autres directions et contribue aux objectifs stratégiques de l'organisation.

Description des principales responsabilités

Services aux membres (expérience client)

• Fournis une vision stratégique, du leadership et de l'innovation dans le développement des relations avec les organisations desservies;
• Est responsable de mesurer la satisfaction des organisations desservies;
• S’assure de valider la faisabilité de la livraison des services et des projets;
• Supervise la préparation des propositions d’affaires et des soumissions;
• S’assure du suivi de la livraison des demandes de service auprès de l’équipe de gestion de projets;
• Exerce un pouvoir d’escalade formel et structuré sur les enjeux de livraison de projets et de qualité de service (incidents/problèmes), avec les directions Télécommunications et Cybersécurité;
• Se déplace au besoin dans les organisations desservies sur le territoire québécois;
• Informe et conclus les propositions de services selon les politiques en vigueur;
• Assure la représentation du RISQ à des événements promotionnels, tels que salons et expositions spécialisés;
• Est responsable du système de gestion de la relation client (CRM);
• Est responsable du comité consultatif (comité aviseur technologique du RISQ).

Développement des affaires

• Fournis une vision stratégique, assure la mise à jour et le suivi du plan d’engagement des parties prenantes;
• Assure le développement des affaires auprès des organisations potentielles qui pourraient bénéficier des services offerts par le RISQ à l’intérieur de sa mission;
• Est responsable de bien comprendre l’écosystème de la recherche au Québec et assure le leadership pour valoriser le RISQ auprès des parties prenantes qui pourraient bénéficier des services du RISQ;

Portefeuille et catalogue de services

• Assume le rôle de propriétaire du processus de gestion du catalogue/portefeuille de services;
• Coordonne avec les directions opérationnelles (Télécom, Cybersécurité et autres) la définition des exigences, la production et la maintenance des livrables requis par le processus, et en assurer la conformité au niveau de gouvernance;
• Anime les mécanismes de revue de portefeuille (cadences, décisions, arbitrages) et assurer l’alignement entre besoins des organisations, capacité opérationnelle et objectifs organisationnels;
• Développe et maintenir le modèle de rentabilité et de facturation des services.
• Consolide les intrants de coûts fournis par les directions Télécommunications et Cybersécurité afin d’assurer la viabilité du modèle;
• Est responsable de la planification budgétaire des revenus;
• Assure la promotion du catalogue de services du RISQ auprès des organisations desservies et potentielles.

Tâches générales

• Conseille et assiste la présidence-direction générale dans la préparation de dossiers spécifiques et effectue les suivis nécessaires;
• Contribue au bon fonctionnement des instances de gouvernance du RISQ;
• Réalise la reddition de comptes relative aux dossiers sous sa responsabilité auprès de la présidence-direction générale et des autres instances, notamment le comité de direction, le conseil d’administration et ses comités;
• Assure les relations tactiques et opérationnelles avec les parties prenantes dans son domaine d’activités;
• Gère le personnel sous sa responsabilité;
• Planifie et gère le budget sous sa responsabilité;
• Peut effectuer d’autres tâches relevant de sa compétence au besoin ou à la demande de son gestionnaire.

Profil de qualifications

Scolarité

• Détenir un baccalauréat dans une discipline appropriée
• Diplôme universitaire de 2e cycle en administration (atout)

Expérience

• Posséder au moins 5 ans d’expérience pertinente;
• Expérience dans le domaine des télécommunications;
• Expérience en gestion des relations clients;
• Expérience en gestion de personnel;
• Expérience en développement des affaires;
• Expérience dans l'élaboration de plans de services ou d'affaires dans le domaine des télécommunications (atout).

Connaissances

• Très bonne connaissance du français, parlé et écrit et de l’anglais pour être en mesure de collaborer et de communiquer avec les parties prenantes anglophones;
• Connaissance des réseaux IP, de l’Internet et des principes de routage;
• Connaissance des technologies et principes de cybersécurité;
• Connaissance générale des cadres normatifs et bonnes pratiques ITIL, NIST (atout)
• Connaissance de MS Office;
• Connaissance du milieu de l’éducation, de l’enseignement supérieur et de la recherche (atout);
• Connaissance du fonctionnement d’un logiciel de gestion de relation client (CRM) et de la valorisation des données (atout).

Caractéristiques personnelles

• Excellentes aptitudes relationnelles, sens politique et soucis du service à la clientèle;
• Très bon sens des affaires;
• Excellentes compétences en négociation et en résolution de problèmes;
• Excellentes capacités d'organisation, d'autonomie, de gestion du temps et des priorités;
• Habileté dans les communications orales et écrites et à vulgariser le langage technique;
• Habileté de gestion permettant de motiver, d'impliquer et de mobiliser une équipe de travail;
• Bonne capacité d'analyse, esprit de synthèse, aptitude pour la résolution de problème et d'adaptation aux situations imprévues;
• Souci du détail, du contrôle des opérations et des budgets;
• Esprit d'équipe;
• Disponibilité à voyager occasionnellement.

Pourquoi choisir le RISQ?

• Envie d’innover? De créer? Et ce, dans un environnement qui prône l’autonomie?
• Envie de contribuer à l’avancement des connaissances?
• Parce que nous sommes guidés par nos valeurs le respect, l’innovation, la collaboration et l’excellence;
• Nous sommes une équipe sympathique, qui reste en communication malgré la distance;
• Parce que le RISQ offre des services performants, fiables et sécuritaires qui permettent l’exploitation massive de données pour le personnel de la recherche, le corps enseignant et les élèves, et ce à travers le Québec!

Nos avantages

• Poste majoritairement en télétravail (présence au bureau au besoin)
• REER collectif avec contribution de l'employeur
• Bureau au centre-ville de Montréal à proximité du transport en commun
• Assurance collective complète, incluant la télémédecine
• Congés payés entre Noël et le Jour de l’An
• Formations pour le développement professionnel

Si le poste vous intéresse, faites-nous parvenir votre CV en français à

À propos du RISQ

Créé en 1989, le RISQ dessert le milieu de l’éducation, de l’enseignement supérieur et de la recherche au Québec. Il développe, opère et entretient un réseau privé de télécommunication pour offrir aux organisations de ses membres et partenaires l’Internet à large bande ainsi que des solutions de sécurité de réseau avancées.

Doté d’un large réseau de fibres, le RISQ offre des services performants, fiables et sécuritaires qui permettent l’exploitation massive de données pour le personnel de la recherche, le corps enseignant et les élèves, à travers le Québec, sans limites de volume.

Guidé par ses valeurs, le respect, l’innovation, la collaboration et l’excellence, le RISQ est fier de desservir une large clientèle, hautement qualifiée et de répondre à leurs besoins grandissants.

Le RISQ fait partie de l’écosystème du Réseau national de recherche et d’éducation du Canada (RNRE). Cet avantage permet au personnel de la recherche, au corps enseignant et aux élèves de se connecter les uns aux autres et d’accéder aux données, aux infrastructures de recherche, aux salles de classe et à leurs confrères tant sur la scène nationale que mondiale.