Responsable service à la clientèle/Customer Service Manager

Pay: CA$80,000.00 - CA$90,000.00 per year

Le responsable du service à la clientèle soutient les opérations commerciales quotidiennes en mettant à profit son expertise, son bon jugement et son leadership efficace. Il supervise l'équipe du service clientèle, assure la communication entre les différents services et maintient un niveau élevé de satisfaction client.

Principales responsabilités

• Diriger et soutenir les représentants du service clientèle afin de garantir des interactions cohérentes et de haute qualité avec les clients.
• Coordonner les activités avec les services commerciaux, marketing, production et chaîne d'approvisionnement afin d'harmoniser les stratégies de communication et commerciales.
• Planifier et équilibrer la charge de travail des représentants du service clientèle afin de respecter les indicateurs clés de performance et les procédures opérationnelles standard du service.
• Favoriser le développement des représentants du service clientèle par le biais du coaching, du retour d'information et de la formation.
• Préparer des rapports hebdomadaires, mensuels et trimestriels à l'intention de la direction.
• Contribuer à la notoriété de la marque grâce à une communication de qualité avec les clients.
• Examiner et améliorer les stratégies de fidélisation de la clientèle et l'expérience client globale.
• Assurer la liaison avec les partenaires externes si nécessaire et agir en tant que contact principal pour le propriétaire de la succursale de Dorval.
• Superviser les mises à jour des procédures opérationnelles standard et les améliorations du manuel des CSR afin de soutenir l'intégration et la formation.
• Faire preuve de professionnalisme, d'un jugement sûr et d'excellentes compétences organisationnelles.

Qualifications

• Licence en commerce ou dans un domaine connexe (atout).
• Bilingue en français et en anglais (écrit et parlé)
• Plus de 8 ans d'expérience dans la gestion d'équipes de service à la clientèle.
• Excellentes compétences en communication, en relations interpersonnelles et en résolution de conflits.
• Bonne compréhension des processus et des analyses centrés sur le client.
• Capacité à mener plusieurs tâches de front, à établir des priorités et à travailler sous pression.
• Expérience dans les opérations B2B des PME.
• Maîtrise de Microsoft Office, Windows, HubSpot CRM et Sage Accounting.
• Capacité à se rendre aux États-Unis ; moyen de transport fiable requis.

ENGLISH VERSION

The Customer Service Manager supports daily business operations by applying subject matter expertise, sound judgment, and effective leadership. The role oversees the Customer Service team, ensures cross-department communication, and maintains high standards of customer satisfaction.

Key Responsibilities

• Lead and support CSRs to ensure consistent, high-quality customer interactions.
• Coordinate with Sales, Marketing, Production, and Supply Chain to align communication and business strategies.
• Schedule and balance CSR workload to meet KPIs and departmental SOPs.
• Drive CSR development through coaching, feedback, and training.
• Prepare weekly, monthly, and quarterly reports for senior management.
• Contribute to brand awareness through quality customer communication.
• Review and improve customer retention strategies and overall customer experience.
• Liaise with external partners as needed and act as the primary contact for the Dorval branch landlord.
• Oversee SOP updates and CSR manual enhancements to support onboarding and training.
• Maintain professionalism, strong judgment, and excellent organizational skills.

Qualifications

• Bachelor’s degree in business or related field (asset).
• Bilingual in French and English (written and spoken).
• 8+ years’ experience managing customer service teams.
• Excellent communication, interpersonal, and conflict-resolution skills.
• Strong understanding of customer-centric processes and analytics.
• Ability to multitask, prioritize, and work under pressure.
• Experience in SME B2B operations.
• Proficient in Microsoft Office, Windows, HubSpot CRM, and Sage Accounting.
• Ability to travel to the United States; reliable transportation required.