Customer Operations Manager/Gestionnare des activites clientIndigo • Quebec, Québec, Canada

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Customer Operations Manager/Gestionnare des activites client

Indigo

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Company Description À PROPOS DE NOUS Indigo est un lieu à la fois réel et virtuel où abondent les livres, les idées et les produits « mode de vie » bien conçus et où l’on trouve les gens créatifs qui contribuent à sa réussite. Nous croyons en l’importance des vrais livres, de vivre sa vie pleinement et généreusement, de faire preuve de bonté envers les autres et envers la nature, et nous pensons que toutes les histoires, petites et grandes, nous rassemblent. Indigo est le paradis des livres de notre clientèle, il est là pour les moments de joie et de découverte et lorsqu’on souhaite communiquer avec des personnes qui partagent notre passion de la lecture, notre foi envers les idées et notre désir de créer un monde meilleur et plus beau. NOS PRINCIPES DIRECTEURS Notre mission consiste à encourager le monde à lire et à enrichir la vie des gens qui aiment lire. Nous croyons au pouvoir des gens et de leurs histoires. Notre objectif est d’attirer les meilleurs talents, de développer le potentiel des membres de notre équipe et de créer un espace où chaque personne peut s’épanouir. Nos principes directeurs sont les idées clés qui sont censées influencer tout ce que nous faisons, chaque jour. Nous embaucherons, inspirerons et retiendrons les meilleurs Nous serons totalement centrés sur le client Nous adopterons un esprit entrepreneurial Nous nous engageons à prendre soin les uns des autres, de nos communautés et de notre environnement. Nous serons axés sur les données, la pensée systémique et l'entrepreneuriat Nous nous engageons pour une création de valeur véritable et partagée Job Description Le gestionnaire des activités clients est responsable de l’expérience client et des résultats des ventes omnicanaux. La personne gère une équipe qui maîtrise le modèle de service d’Indigo et qui sait suggérer et vendre des produits, des offres promotionnelles et des programmes à la clientèle d’Indigo. La personne est responsable des multiples canaux de vente des magasins et s’assure que la clientèle a une expérience de magasinage fluide en déterminant les points à améliorer et en ciblant les lacunes par rapport à la performance du magasin. Elle contribue à la création d’un environnement et d’une culture de magasin qui favorisent la mobilisation, la croissance et le perfectionnement des membres de l’équipe. VOTRE RÔLE Opérationnelles Gérer et motiver l’équipe pour qu’elle puisse offrir un excellent service à la clientèle et formuler intuitivement des recommandations à la clientèle concernant les produits, les offres promotionnelles et les programmes d’Indigo. Veiller au respect des priorités stratégiques et à l’atteinte des objectifs en matière de vente et de rentabilité en évaluant et en analysant la performance des ventes et les données de la carte de pointage des processus clés, ainsi qu’en créant un plan d’action pour cerner les lacunes. Défendre les intérêts de la clientèle en la plaçant au cœur des processus de prise de décisions. Diriger les programmes de ventes omnicanaux et s’assurer que la technologie est utilisée efficacement dans les espaces de vente afin d’améliorer l’efficacité et d’encourager la clientèle à magasiner à sa façon. Chercher et faire la promotion des solutions technologiques de pointe que la clientèle voudra adopter. Diriger l’exécution d’activités à l’échelle nationale, d’activités pour enfants et d’activités avec des auteurs ou auteures au niveau du magasin. Gérer les initiatives à l’intention du magasin : réseaux sociaux, assortiment de produits locaux et consignation, et campagnes de la Fondation Indigo pour l’amour de la lecture. Participer aux évaluations de la présentation visuelle et fournir des renseignements à propos des produits, de l’expérience client et des ventes. Diriger les processus de gestion des stocks et les retours. Ouvrir et fermer le magasin en plus de gérer l’espace de vente. S’assurer que la santé et la sécurité des membres de l’équipe et de la clientèle demeurent la priorité absolue et que les magasins respectent toutes les politiques et les procédures provinciales en matière de santé et de sécurité. Personnelles Former des équipes solides en attirant les personnes les plus talentueuses qui soient et en les aidant à se perfectionner. Inciter les autres à donner le meilleur d’eux-mêmes, leur donner de l’autonomie et les aider à s’épanouir. Fournir des commentaires sincères sur le rendement et le potentiel. Veiller à ce que tous les membres de l’équipe comprennent où ils se situent côté rendement et aient des objectifs clairs reflétant les objectifs d’Indigo et de leur équipe. Partager ses connaissances techniques avec autrui et chercher à apprendre des autres. Aider les autres à constater le fruit de leurs efforts et demander régulièrement l’opinion des autres. Encourager les autres à donner leur point de vue et à accepter les commentaires. Être responsable de l’engagement, de la productivité, du roulement de personnel et de l’effectif de réserve de l’équipe. Culturelles Incarner les valeurs d’Indigo et adopter une attitude positive dans toutes ses activités. Promouvoir la diversité d’opinions et faire preuve d’ouverture d’esprit. Participer activement au maintien d’une culture d’apprentissage et oser prendre des risques sans craindre de commettre des erreurs. Promouvoir et préconiser le changement au sein de l’équipe ou de l’entreprise et y adhérer. The Customer Operations Manager is responsible for the customer experience and the store’s omni sales results. They lead a team to master Indigo’s service model and to suggest and sell Indigo’s products, promotions, and programs to our customers. They are responsible for the store’s omni-businesses, ensuring our customers have a frictionless shopping experience by identifying areas to improve and addressing gaps in store performance. They help create an environment and store culture that promotes employee engagement, growth, and development. WHAT YOU'LL DO: Functional Manage and motivate the team to provide excellent customer service and intuitive recommendations to our customers regarding Indigo’s products, promotions, and programs Ensure strategic priorities, sales goals, and profitability targets are met by assessing and analyzing sales performance and key process scorecard data; create action plans to address gaps Act as an advocate for the customer by placing them at the forefront of all decision-making processes Lead omni-sales programs and ensures technology is leveraged effectively on sales floor to drive efficiency and encourage customers to shop their way Embrace and champion technology that creates high tech and high touch solutions for Indigo’s customers Lead execution of national events and store-level initiated author and kids events Manages store-level customer initiatives: social media channels, local assortment and consignment, and Indigo Love of Reading drives Partner on regular visual merchandising assessments; provide product, customer experience, and sales insight Lead inventory management processes and returns Open and close the store and responsible to manage the sales floor Ensure health and safety of employees and customers is top priority and that store complies with all provincial health and safety policies and procedures People Build strong teams by attracting and developing the best talent Bring out the best in others, empower and constructively stretch talent Give authentic feedback on performance and potential Ensure all team members understand where they stand and have clear performance objectives aligned with Indigo and team goals Share technical knowledge with others and actively seek to learn from those more knowledgeable than yourself Help others see the impacts of their efforts and proactively engage others to get input Encourage others to freely share their point of view and be open to feedback Responsible for the overall engagement, productivity, turnover, and bench strength of the team Cultural Model Indigo’s beliefs and convey a positive image in everything you do Celebrate diversity of thought and have an open mindset Take an active role in fostering a culture of continual learning, and taking risks without the fear of making mistakes Embrace, champion, and influence change through your team and/or the organization Qualifications À PROPOS DE VOUS Diplôme universitaire ou expérience de travail équivalente, un atout De 2 à 3 ans d’expérience en gestion dans des magasins spécialisés ou dans un environnement de vente au détail avec plusieurs unités d’affaires. Capacité de se déplacer dans l’espace de vente durant de longues périodes. Disponibilité à travailler selon un horaire flexible, y compris les soirs, les fins de semaine et les jours fériés. Capacité de soulever des articles moyens et grands, allant jusqu’à 40 lb, au moyen de l’équipement et des techniques appropriées. Bilinguisme (anglais-français) requis pour tous les postes au Québec. WHO YOU ARE: College degree preferred or equivalent job experience 2-3 years of management experience in specialty retail and/or multi-unit retail business environment Ability to be mobile on the sales floor for extended periods of time Availability to work a flexible schedule, including evenings, weekends, and holidays Ability to lift medium to large items, up to 40 pounds, while using appropriate equipment and safety techniques Bilingualism (French/English) is required for all positions in Quebec

Quebec, Québec, Canada

Sprachkenntnisse

French

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