Directeur Expérience client

Pourquoi travailler chez Centris?

Tu es passionné(e) d'expérience client et tu as à coeur de te développer dans un environnement où l’excellence et l’innovation sont de mise? Le plaisir au travail est tout aussi important pour toi que les résultats? Ce poste est pour toi!

Centris t’offre l’opportunité de faire la différence au sein de son équipe à titre de Directeur, Expérience client. Il s’agit d’un poste permanent à temps plein, avec un mode de travail très flexible.

Qui sommes-nous?

Centris est une entreprise technologique, dynamique et innovante. Elle offre des solutions pour le domaine immobilier hautement adaptées aux besoins des entreprises, professionnels et consommateurs. Parmi ces solutions figure Centris.ca, le site immobilier le plus consulté au Québec.

Les défis qui t’attendent

Relevant du Chef des opérations, tu seras responsable de la vision, de la planification et de l’exécution de l’ensemble des initiatives liées à l’expérience client. Tu superviseras les opérations du Centre d’assistance aux utilisateurs, piloteras les processus liés à la relation client, et veilleras à l’optimisation continue du parcours et du cycle de vie client. Tu joueras un rôle central dans l’amélioration de la satisfaction, de la fidélisation et de l’autonomie des clients.

Directeur, Développement technologique, tu joueras un rôle important dans la gestion stratégique et opérationnelle de nos activités de développement technologique pour soutenir nos objectifs d’affaires en étant responsable d’une équipe technique pour laquelle tu devras établir et suivre les priorités.

Plus spécifiquement, tu devras :

Stratégie et performance

• Définir et exécuter la stratégie globale d’expérience client, en tenant compte des besoins spécifiques des diverses clientèles et des priorités business.

• Assurer une vision transverse cohérente et centrée sur le client à travers les points de contact.

• Déployer et suivre les mécanismes Voix du Client (sondages, observations, analyses) afin d'améliorer les parcours et la qualité de service et d’alimenter les équipes internes avec des insights pertinents.

• Suivre et analyser les indicateurs de performance clés liés à l’expérience client et mettre en place des plans d’amélioration.

• Gérer des projets et mettre en place des processus et outils pour optimiser les ressources et l’expérience utilisateur.

• Encadrer et mobiliser l’équipe en maintenant une culture forte centrée sur le client et l’innovation.

Parcours et soutien client

• Cartographier et optimiser les parcours clients en collaboration avec les équipes concernées, notamment en matière d’accueil, d’intégration, de soutien et de ressources auprès des clients.

• Interpréter les données pour identifier les tendances comportementales, les irritants et les opportunités.

• Superviser les opérations du Centre d’assistance et assurer un niveau de service hors pair (respect des SLA, standards de qualité, processus de résolution).

• Mettre en place des processus robustes pour la gestion et la résolution des requêtes et des plaintes clients, en assurant rapidité, transparence et qualité.

• Développer, structurer et maintenir un centre de ressources avec les équipes internes afin d’offrir aux clients des contenus clairs, à jour et faciles d’accès.

• Collaborer étroitement avec l’équipe Produits pour faire remonter les irritants, opportunités et priorités perçues par les utilisateurs.

Outils, processus et technologies

• Être responsable des outils et processus de la relation client (CRM, systèmes téléphoniques, chat, email, etc.).

• Définir le roadmap technologique CX et assurer son déploiement par l’intégration de solutions innovantes, incluant l’intelligence artificielle, afin d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

• Assurer la fluidité de l’ensemble du cycle de vie client pour les différents types de clients et mettre en place les processus nécessaires à son amélioration continue.

Nous souhaitons te rencontrer si tu as :

• Minimum de 5 ans d’expérience en gestion de l’expérience client, incluant la supervision d’équipes et la gestion d’outils technologiques.

• Expérience dans un contexte de soutien à une clientèle professionnelle et aux consommateurs, idéalement dans le secteur technologique.

• Maîtrise des CRM ou d’outils de support client, avec expérience démontrée dans la transformation CX et l’intégration de solutions innovantes (IA, automatisation, omnicanal).

• Vision stratégique centrée client et capacité à la traduire en actions concrètes et mesurables.

• Solide expérience en gestion de centre d’appel dans un environnement technologique ou numérique.

• Habileté à cartographier et à améliorer les parcours clients et à gérer des projets transversaux.

• Esprit analytique et forte capacité d’interprétation des données et d’optimisation continue.

• Leadership mobilisateur, aisance à travailler en équipe interfonctionnelle, notamment avec le produit, les opérations, les communications et le marketing.

• Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes.

• Une excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, afin d’assurer le soutien destiné à notre clientèle francophone et anglophone.

Ce que nous offrons

• Un salaire et des avantages sociaux concurrentiels (assurance collective, REER avec contribution de l'employeur, télémédecine, programme d'aide aux employées, prime Environnement en télétravail, etc.);

• 12 journées personnelles octroyées annuellement et payées si inutilisées;

• Des congés payés pour la période des Fêtes soit du 24 décembre au 2 janvier inclusivement;

• De la formation et du développement professionnel en continu;

• Des bureaux disponibles pour faciliter la collaboration et les échanges. Stationnement gratuit et transports en commun à proximité (incluant la station REM);

• Un engagement social avec du temps de travail alloué pour faire du bénévolat;

• Des activités sociales pour réseauter et avoir du plaisir!

Comment postuler?

Tu souhaites relever de nouveaux défis et rejoindre notre équipe? Fais-nous parvenir ta candidature à dès maintenant! Si ce poste ne te convient pas, visite notre page pour plus d’opportunités.

Renseignements personnels

En nous transmettant ta candidature, tu consens à ce que Centris collecte, traite, communique et

conserve tes renseignements personnels conformément à sa Politique de confidentialité .

À noter que l’usage du masculin est utilisé à des fins d’allégement de texte sans aucune discrimination. L’entreprise souscrit aux principes de l’équité en matière d’emploi. Le poste est ouvert à tous les candidats répondant aux critères spécifiés.