Consumer Retention Specialist (w/m/d)

ForLife entstand aus einem strategischen Carve-out von GHD und bringt eine langjährige Expertise in der Herstellung hochwertiger Stomaprodukte mit. Mit der finanziellen Unterstützung von Duke Street verfügt ForLife nun über das Kapital, die operative Kompetenz und die kommerzielle Ambition, um skalierbar zu wachsen.

Unsere Produkte verändern das Leben von Menschen mit einem Stoma – durch persönlichen und respektvollen Service. Unser Anspruch: Wir bringen Menschlichkeit in den Gesundheitsbereich. Unsere zwei Hauptstandorte befinden sich in Berlin, Deutschland und Northampton, UK (Oakmed).

Als Consumer Retention Specialist spielst du eine entscheidende Rolle dabei, sicherzustellen, dass unsere Kund:innen auch nach dem Erstkontakt nachhaltig betreut werden.
Durch strukturierte Follow-up-Gespräche und einen klaren Fokus auf Kundenbindung trägst du zur langfristigen Zufriedenheit, Vertrauensbildung und Loyalität bei.

Diese Position ist eine büro- und telefonbasierte Rolle, mit enger Zusammenarbeit mit unseren Teams aus Vertrieb und Klinik. Dabei kümmerst du dich unter anderem um:

• Durchführung von 3-Monats-Follow-up-Gesprächen mit bestehenden Kund:innen zur Bewertung von Zufriedenheit und Produktpassung
• Identifikation von Patient:innen mit zusätzlichem Unterstützungsbedarf und proaktive Maßnahmen zur Vermeidung von Kündigungen
• Erkennen und Aktivieren von Cross-Selling- und Upselling-Potenzialen entsprechend der Bedürfnisse der Patient:innen
• Durchführung von Zufriedenheitsumfragen, um Einblicke in die Customer Experience zu gewinnen
• Weiterleitung von Produkt- oder Serviceproblemen an relevante Stellen und Koordination interner Feedbackschleifen
• Ad-hoc-Unterstützung bei Fragen rund um Rezepte und Verordnungsprozesse
• Versand von Produktmustern und Begleitung der Patient:innen bei den nächsten Schritten

Erforderlich

• Abgeschlossene Berufsausbildung oder ein Bachelorabschluss in BWL, Kommunikation, Gesundheitswesen oder einem verwandten Bereich
• 1–3+ Jahre Erfahrung im Kundenservice, in der Kundenbindung oder in einer verbrauchernahen Rolle
• Sehr gute Deutschkenntnisse (mind. C1) und exzellente telefonische Kommunikationsfähigkeiten mit starkem Fokus auf aktives Zuhören und Empathie
• Erfahrung im Umgang mit CRM-Systemen sowie im Tracking von Kundenfeedback und Zufriedenheitskennzahlen
• Sicheres Arbeiten in strukturierten Serviceprozess en mit Performance-KPIs

Wünschenswert

• Erfahrung im Gesundheitswesen, Direct-to-Consumer (DTC) oder in regulierten Dienstleistungsumfeldern
• Kenntnisse im Bereich Kundenbindung und Erfahrungen im Umgang mit Kündigungsprävention, z. B. im Abo- oder Langzeitversorgungsmodell
• Fähigkeit, sensible Gespräche professionell und einfühlsam zu führen
• Erfahrung in der Durchführung und Auswertung von Kundenzufriedenheitsumfragen

Kompetenzen

• Kundenfokus: Empathisch, einfühlsam und stets patientenorientiert in jeder Interaktion
• Bindungsorientierung: Erkennt den Wert langfristiger Kundenbeziehungen und handelt proaktiv
• Analytisches Denken: Erkennt Muster oder Signale, die auf Unzufriedenheit oder Abwanderungsrisiken hinweisen
• Klare Kommunikation: Übermittelt Informationen strukturiert, verständlich und mit menschlicher Note
• Teamfähigkeit: Engagierte Zusammenarbeit mit internen Schnittstellen zur Optimierung der Servicequalität

• Arbeit mit Sinn – Deine Arbeit trägt dazu bei, dass lebensverbessernde Medizinprodukte zuverlässig hergestellt und eingesetzt werden können
• Tolles Team: Ein motiviertes und hilfsbereites Umfeld, das dich unterstützt
• Betriebliche Altersvorsorge mit 20 % Arbeitgeberzuschuss für eine sichere Zukunft
• Sonderzahlungen nach Betriebsvereinbarung
• Individuelle Weiterbildungsangebote, um deine fachliche und persönliche Entwicklung zu fördern
• Business Bike-Leasing für eine umweltfreundliche und gesunde Mobilität
• Regelmäßige Teamevents zur Förderung eines starken und kollegialen Miteinanders
• Mobilitäts- oder Sportzuschuss: Wahlweise Bezuschussung zum BVG-Ticket oder Urban Sports Club
• Drei KO-Tage pro Quartal – Falls du dich nicht gut fühlst, brauchst du nicht sofort eine Krankschreibung