Chef d'équipe centre d’expérience client - Customer Experience Center Team Leader

- English will follow -

Le siège social, moteur d’innovation où chaque projet prend forme grâce à une vision stratégique et des solutions modernes

Poste : Chef d'équipe centre d’expérience client

Division : Groupe Amiel

Lieu : Mtl-Nord

Date de début : Dès que possible

Qui nous sommes:

Chez Groupe Amiel, nous sommes passionnés par l’électroménager sous toutes ses formes: vente, distribution, service et recyclage responsable. Nous combinons innovation, modernité et conscience environnementale pour offrir des solutions durables, accessibles et efficaces.

Nos actions sont guidées par nos valeurs de collaboration, de respect, de professionnalisme et de modernité. Engagés dans une démarche concrète d’équité, de diversité et d’inclusion (EDI), nous bâtissons un milieu de travail accueillant et représentatif de la société d’aujourd’hui.

Tournés vers l’avenir, nous amorçons une transition numérique intégrant des outils technologiques avancés, dont l’intelligence artificielle, pour améliorer l’expérience client.

Principales responsabilités :

• Gestion quotidienne de l’équipe
• Gestion des horaires, absences, retards, des pauses et des congés.
• Offrir des sessions de coaching de façon régulière
• Compléter les évaluations de performance et élaborer des objectifs
• Effectuer un contrôle de qualité, écoute d’appel et audite des courriels envoyés.
• Encadrement et formation de son équipe
• Veillez sur le niveau de service (nombre de client en attente, qui est disponible)
• Prendre les actions nécessaires pour réduire le délai d’attente
• Participer activement au recrutement des employés
• Organiser la formation
• Animez la rencontre d’équipe hebdomadaire, prendre les suggestions de l’équipe et les amener à l’équipe de direction
• Être en mode amélioration continue
• Traiter les appels escaladés et les plaintes de premier niveau
• Maintenir une bonne relation avec le gestionnaire de compte fournisseurs
• Toutes autres tâches connexes

Tu es peut-être la bonne personne si…

• 3 à 5 années d’expériences
• Connaissance d’un logiciel de centre d’appel
• Travail bien en équipe et habilité de coaching et de leadership
• Autonome, organisé et capacité à gérer ses priorités
• Bonnes aptitudes interpersonnelles, entregent et souci réel de satisfaire la clientèle
• Bonne compréhension et prise de décision réfléchi
• Flexibilité dans l’horaire de travail incluant les soirs et les fins de semaine
• Curiosité démontrée ou expérience de base dans l’utilisation de l’IA et des outils numériques pour améliorer la prise de décision, optimiser les processus ou accroître l’efficacité opérationnelle.

Transforme ton quotidien… et celui de milliers de clients. Envoie-nous ta candidature dès maintenant. On a hâte de te rencontrer! #AmielEnAction

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The head office, a driving force for innovation where every project takes shape thanks to a strategic vision and modern solutions

Position : Customer Experience Center Team Leader

Division : Groupe Amiel

Location : Mtl-Nord

Start date: As soon as possible

Who we are:

At Groupe Amiel, we are passionate about household appliances in all their forms: sales, distribution, service, and responsible recycling. We combine innovation, modernity, and environmental awareness to offer sustainable, accessible, and effective solutions.

Our actions are guided by our values of collaboration, respect, professionalism, and modernity. Committed to a concrete approach to equity, diversity, and inclusion (EDI), we are building a welcoming workplace that is representative of today's society.

Looking to the future, we are embarking on a digital transition that integrates advanced technological tools, including artificial intelligence, to improve the customer experience.

Key Responsibilities:

• Daily management of the team
• Management of schedules, absences, tardiness, breaks and leave.
• Offer regular coaching sessions.
• Complete performance evaluations and set objectives.
• Perform quality control, listen to calls, and audit sent emails.
• Supervise and train your team.
• Monitor service levels (number of customers waiting, who is available).
• Take the necessary actions to reduce wait times.
• Actively participate in employee recruitment.
• Organize training.
• Lead weekly team meetings, gather suggestions from the team, and bring them to the management team.
• Be in continuous improvement mode.
• Handle escalated calls and first-level complaints.
• Maintain a good relationship with the supplier account manager.
• All other related tasks.

Qualifications:

• 3 to 5 years of experience
• Knowledge of call center software
• Good team player with coaching and leadership skills
• Independent, organized, and able to manage priorities
• Good interpersonal skills, people skills, and a genuine desire to satisfy customers
• Good understanding and thoughtful decision-making
• Flexibility in work schedule, including evenings and weekends
• Demonstrated curiosity or foundational experience using AI and digital tools to enhance decision-making, streamline workflows, or drive operational efficiency.

Transform your daily life... and that of thousands of customers. Send us your application today. We can't wait to meet you! #AmielInAction