Senior Call Quality Representative

CIBC

Ontario, Canada

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Über

Nous bâtissons une banque axée sur les relations pour un monde moderne. Nous recrutons des professionnels talentueux et passionnés qui ont à cœur de faire ce qu’il faut pour nos clients. À la Banque CIBC, nous misons sur vos forces et vos ambitions pour vous donner le pouvoir d’agir. Les membres de notre équipe disposent de ce dont ils ont besoin pour apporter une contribution significative et être valorisés, à la fois pour ce qu’ils sont et ce qu’ils font. Pour en savoir plus sur la Banque CIBC, visitez le site . What you'll be doing As a member of the Insurance Risk team, the Senior Call Quality Representative reports to the Senior Consultant, Customer Experience, and you’ll be responsible for conducting quality checks on third-party relationships and Contact Centre employee output, focusing on accuracy, decision-making, and adherence to internal processes. This role reviews and evaluates call quality to ensure procedures are consistently followed, maintaining a high standard of service. The Senior Call Quality Representative applies discretion in assessing employee performance and outcomes, ensuring solutions comply with CIBC’s policies and regulatory requirements. You’ll be responsible for Call Monitoring provide constructive feedback on performance and opportunities for improvement. Project Support: Participate in related project work to support implementation and roll-out of changes impacting insurance business partners. How you'll succeed Product knowledge - Experience and knowledge of insurance products, along with understanding of validation, privacy, AML, disclosure, sales practices, and fulfillment. Regularly update your knowledge of new products, procedures, and organizational changes. Process oriented - Document observations accurately and constructively in alignment with the Quality Monitoring program. Adapt quickly to changes in processes and business environment. System proficiency - Ability to interpret information from multiple systems and review procedures at a high level. Familiarity with platforms such as TSYS, COINS, AST, Knowledge Central, Verint, ECIF, COMPASS, Plexus,Target and MS Office is an asset. Relationship management - Coordinate with vendor, product and control partners to meet timelines and address gaps. Recognize strengths of colleagues, document customer experiences, and identify opportunities for development. Compliance - Ensure all solutions and recommendations comply with CIBC’s policies and regulatory requirements. Who you are You can demonstrate experience in insurance and/or financial services, with knowledge of distribution channels, processes, product technology, operations, back-office functions, and business controls. You embrace and advocate for change. You continuously evolve your thinking and the way you work in order to deliver your best. You’re goal oriented. You’re motivated by accomplishing your goals and delivering your best to make a difference. You're passionate about people. You find meaning in relationships and surround yourself with a diverse network of partners. You connect with others through respect and authenticity. You're fluent in English. It’s an asset if you’re fluent in French. Values matter to you . You bring your real self to work and you live our values - trust, teamwork, and accountability. #LI-TA Ce que la Banque CIBC vous offre À la Banque CIBC, vos objectifs sont une priorité. En fonction de vos forces et de vos ambitions en tant qu’employé, nous nous efforçons de créer des occasions qui vous permettront d’exploiter votre potentiel. Notre objectif est de vous offrir une carrière, pas uniquement un chèque de paie. Nous nous efforçons de vous récompenser de façon personnalisée et pertinente, notamment en vous offrant un salaire concurrentiel, une rémunération au rendement, des avantages bancaires, l’adhésion à un programme d’avantages sociaux*, à un régime de retraite à prestations déterminées* et à un régime d’achat d’actions par les employés, des vacances, du soutien pour votre bien-être et Créateur de moments, notre programme social de reconnaissance basé sur des points. Grâce à nos espaces et à nos outils technologiques, il devient facile de réunir les grands esprits pour créer des solutions novatrices qui améliorent les choses pour nos clients. Nous favorisons une culture qui encourage l’expression de vos ambitions au moyen d’initiatives comme la journée Raison d’être, une journée de congé payé dont vous pouvez profiter pour investir dans votre croissance et votre perfectionnement. * Sous réserve des modalités du régime et du programme Ce que vous devez savoir La Banque CIBC s’est engagée à créer un milieu de travail intégrateur où tous les membres de l’équipe et les clients se sentent à leur place. Nous recherchons des candidats dotés d’un large éventail de compétences et offrons une expérience accessible aux candidats. Si vous avez besoin d’une solution d’adaptation, écrivez à . La Banque CIBC s’engage à faire preuve de clarté dans le cadre de son processus d’embauche. Tous les affichages visent à pouvoir des postes pour lesquels nous recrutons activement, à moins d’avis contraire. Vous devez être légalement admissible à travailler au Canada dans les lieux précisés ci-dessus et, s’il y a lieu, détenir un permis de travail ou d’études valide. Nous pourrions vous demander de remplir une évaluation fondée sur les attributs et d’autres tests de compétences (comme la simulation, la programmation, la maîtrise du français) Nous utilisons des outils d’intelligence artificielle pendant le processus de recrutement. Notre objectif pour le processus de demande est d’en apprendre davantage sur vous et sur tout ce que vous avez à offrir, et de vous donner l’occasion d’en apprendre davantage sur nous. Lieu de travail Toronto-81 Bay, 24th Floor Type d’emploi Permanent Heures de travail hebdomadaires 37.5 Compétences Communication, Connaissance du produit, Expérience client (CX), Pensée analytique, Prise de décision, Résolution de problèmes en groupe, Rétroaction constructive, Satisfaction des clients

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