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SOMMAIRE DU POSTE : Le titulaire du poste est responsable d’évaluer les priorités des demandes de support et d’attribuer une ressource technique dans les meilleurs délais. Il assure un suivi auprès des clients en cas de dépassements des délais ou d’insatisfaction liée à la résolution de la demande.
RESPONSABILITÉS
1. Coordonner les demandes de support des clients (70%)
- Communication clients, prétraiter les demandes de service client au fur et à mesure et répartir le personnel selon la priorité des différents appels, la charge de travail demandée et leurs connaissances techniques.
- Surveiller les plannings de ressources pour garantir un traitement rapide des demandes de service
- Communiquer avec les clients selon les besoins: les tenir au courant de l'évolution de l'incident, les aviser des changements imminents ou des pannes convenues, répondre aux plaintes, gestion politique.
- Traiter et transmettre les renseignements et les instructions afin de coordonner les activités des techniciens et des équipes, ainsi que le mouvement du matériel.
- Coordonner les interventions avec les inter-département et sous-traitants (Consultant)
- Suivi des SLA, SLO
- Assurer en tout temps un nombre adéquat de techniciens connectés à la file d’appel du support
2. Supervision administrative de l’équipe de techniciens (30%)
- S’assurer que les employés effectuent leur travail dans les délais prescrits en respectant les procédures et règlements internes
- Vérifier que les bons de travaux sont remplis correctement (description de l’équipement/numéro de série, description du problèmes/réparations, quantités/prix, heures travaillées/temps de déplacement…)
- Coordonner la formation et le suivi des nouveaux techniciens, et informer les directeurs services et la responsable RH de leur évolution
- Établir l’horaire de garde pour les appels d’urgences et férié 50/50
- Coordonner l’horaire des techniciens du support (retard, absences, dîner, vacances… etc.)
- Validation de la charge de travail des techniciens, reporter toute problématique
- Approuver les billets fermés afin qu’ils soient prêts à facturer
Connaissances et compétences requises:
- Capacité à travailler simultanément sur plusieurs priorités et/ou projets
- Gestion crise incident majeur, panne client et suivi.
- Être à l’aise dans la communication orale et écrite, en français
- Esprit d’analyse, capacité à identifier des problématiques et à apporter une solution
- Capacité à respecter des délais raisonnables
- Capacité de travailler avec peu de supervision et de coordonner une équipe
- Connaissance de: Windows 10/11
- 3 à 5 ans d’expérience dans un poste de supervision/coordination
- 3 à 5 ans d’expérience dans le service à la clientèle
- Diplôme d’étude collégiale reconnu par le ministère de l’éducation du Québec un atout
***Le poste requiert un présentiel 3 jours par semaine***
Sprachkenntnisse
- French
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