Team Lead E-Commerce Operations & After Sales (w/m/d)

Die ZWILLING J.A. Henckels Unternehmensgruppe steht für Tradition und kontinuierliches Wachstum - national und international. Der Geschäftsbereich Küche ist auf die Herstellung und den Vertrieb hochwertiger Produkte für die moderne Wohnküche spezialisiert. Innovationskraft wird in Produkte und Prozesse gleichermaßen investiert und somit stets schnell auf die wechselnden Anforderungen im Markt reagiert. Dank einem international starken Markenportfolio mit den Kernmarken ZWILLING, STAUB, MIYABI, BALLARINI und DEMEYERE und weltweiten Vertriebs- und Produktionsgesellschaften ist ZWILLING J.A. Henckels führend im Premium-Konsumgüterbereich.

Zur Unterstützung unseres E-Commerce Teams suchen wir zum nächst möglichen Zeitpunkt einen

Team Lead E-Commerce Operations & After Sales (w/m/d)

E-Commerce Operations

• Verantwortung für die operativen Prozesse unseres D2C-Onlineshops entlang der gesamten Customer Journey
• Sicherstellung eines reibungslosen Order-to-Delivery-Prozesses
• Steuerung und Optimierung von Bestellabwicklung, Fulfillment, Versand und Retouren
• Enge Zusammenarbeit mit externen Logistik- und Fulfillment-Partnern
• Überwachung von Bestandsverfügbarkeiten und Abstimmung mit Supply Chain und Einkauf
• Identifikation und Umsetzung von Automatisierungs- und Prozessoptimierungspotenzialen
• Sicherstellung hoher Datenqualität in Shop-, ERP- und CRM-Systemen
• Verantwortung für operative KPI-Reports und Performance-Analysen

Customer Service & After Sales

• Führung und Weiterentwicklung des Customer-Service-Teams
• Verantwortung für alle Kundenservice- und After-Sales-Prozesse
• Sicherstellung einer exzellenten Customer Experience über alle Kontaktkanäle hinweg (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media)
• Steuerung von Retouren-, Reklamations- und Garantieprozessen
• Analyse von Kundenfeedback und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen
• Entwicklung von Strategien zur Erhöhung von Kundenzufriedenheit, Wiederkaufrate und Kundenbindung
• Eskalationsmanagement bei komplexen Kundenfällen

Team Leadership & Cross-Functional Collaboration

• Fachliche und disziplinarische Führung des Operations- und Customer-Service-Teams
• Definition von Zielen, KPIs und Entwicklungsmaßnahmen
• Ressourcenplanung und Priorisierung operativer Initiativen
• Enge Zusammenarbeit mit E-Commerce, Marketing, CRM, Product Management und Finance
• Leitung von Projekten zur Skalierung und Professionalisierung der Operations-Landschaft

• abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder ähnliche Qualifikation
• Mehrjährige Erfahrung im D2C-E-Commerce, idealerweise in den Bereichen Operations, Customer Experience oder Customer Service
• Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams
• Sehr gutes Verständnis von D2C-Geschäftsmodellen und Customer Journeys
• Erfahrung im Umgang mit Shop-, ERP-, CRM- und Ticketing-Systemen (Erfahrungen in SFCC von Vorteil)
• Fundierte Kenntnisse in den Bereichen Fulfillment, Logistik und Retourenmanagement
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und datengetriebene Arbeitsweise
• Hohe Kundenorientierung und lösungsorientiertes Denken
• Strukturierte, eigenverantwortliche und pragmatische Arbeitsweise
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse

• Eine Schlüsselrolle in einem schnell wachsenden D2C-Unternehmen
• Direkten Einfluss auf Kundenerlebnis, operative Exzellenz und Unternehmenswachstum
• Flexible Arbeitszeiten im Rahmen von Gleitzeit sowie der Möglichkeit, 40% / Monat auch im mobilen Office zu arbeiten
• Einen unbefristeten Vertrag, 30 Tage Urlaub pro Jahr und attraktive Sozialleistungen
• Bezahlung nach Tarif (IG Metall)
• Fahrrad-Leasing
• Ein modernes und sehr gutes Betriebsrestaurant
• Mitarbeiterparkplatz direkt am Werk
• Betriebskindergarten (Twinny Land)
• ZWILLING-Rabatte in den Shops und auch im Online-Shop
• Corporate Benefits und vieles mehr…