Techncien service à la clientèle senior

Job Description:
Responsabilités principales
Support opérationnel et amélioration continue
Supporter activement les équipes Expérience client dans leurs opérations quotidiennes
Comprendre en profondeur les processus terrain et les enjeux opérationnels (retards, erreurs, inefficacités, silos, manque de visibilité)
Identifier les irritants, les pertes de temps et les risques d’erreurs
Analyser les problématiques et recommander des améliorations concrètes
Promouvoir des initiatives de simplification, standardisation et optimisation des processus
Agir comme partenaire stratégique afin d’améliorer durablement la performance opérationnelle
Attente clé du rôle :
aller au-delà de l’analyse en proposant et en déployant des solutions concrètes, mesurables et applicables.
Automatisation des processus
Identifier les tâches manuelles à travers l’ensemble des processus
Concevoir et implanter des solutions d’automatisation
Automatiser la production de rapports et d’analyses (statistiques, indicateurs, etc.)
Réduire ou éliminer les manipulations manuelles
Collaborer avec les différents départements pour intégrer des solutions durables
Objectif principal :
maximiser l’automatisation et réduire significativement l’effort manuel dans les opérations d’Expérience client.
Gestion des données, visibilité et tableaux de bord
Agir comme super utilisateur (super user) Power BI pour l’organisation
Développer et maintenir des tableaux de bord (Power BI)
Assurer l’adoption, la formation et le support aux utilisateurs des outils Power BI
Offrir une visibilité claire, accessible et en temps réel des opérations
Définir et standardiser les indicateurs de performance (KPI)
Mettre en place des pratiques durables de gestion et de gouvernance des données
Assurer la fiabilité, la cohérence et la qualité des données
Suivi de performance et contrôles
Assurer le suivi régulier de la performance opérationnelle à partir des KPI
Mettre en place des mécanismes de contrôle garantissant la qualité et la fiabilité des données
Maintenir les dashboards en production (logique de “run” et non seulement de création)
Identifier proactivement les écarts de performance et leurs causes racines
Détecter les faiblesses des processus et recommander des actions correctives
Contribuer à instaurer une culture de gestion basée sur les données et la performance
Qualifications et expérience requises
Forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes
Expérience dans la transformation de besoins opérationnels en solutions concrètes
Expertise avancée en Power BI (niveau super utilisateur)
Expérience en automatisation (Power Automate, outils de data, etc.) - atout
Bonne compréhension des opérations et des processus (atout important)
Expérience en outils de visualisation de données (ex. Power BI)
Capacité à collaborer et à influencer des équipes multidisciplinaires
Connaissance de la programmation SQL un atout
Compétences et qualités personnelles
Curiosité intellectuelle et intérêt pour les nouvelles technologies, incluant l’intelligence artificielle
Esprit analytique et sens critique développé
Curiosité intellectuelle et désir d’apprentissage continu
Proactivité et capacité à identifier des opportunités d’amélioration
Orientation vers les solutions et les résultats
Capacité à investiguer en profondeur les causes racines (root cause analysis)
Rigueur, autonomie et souci du détail
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