Gestionnaire du Support Technique

Chez Intelerad, nous croyons que le chemin vers les réponses en matière de soins de santé doit être clair, que vous attendiez un diagnostic ou que vous essayiez d'en accélérer un. Nos solutions d'imagerie médicale rationalisent le flux d'informations, simplifient les processus complexes, maximisent l'efficacité et mettent en lumière l'inconnu. Nous permettons aux médecins d'apporter aux patients les réponses dont ils ont besoin plus rapidement et d'améliorer les résultats pour tous. Grâce à une imagerie plus accessible, on sort les patients de l'obscurité.

Basée à Raleigh, en Caroline du Nord, et à Montréal, Intelerad compte près de 800 employés dans des bureaux répartis dans quatre pays. L'entreprise offre à près de 2 000 organisations de soins de santé à travers le monde la rapidité, l'évolutivité et la simplicité nécessaires pour augmenter les performances de l'entreprise tout en, surtout, en améliorant les résultats des patients. Les solutions d'entreprise modernes d'Intelerad ont été reconnues par la reconnaissance Best in KLAS, se classant n° 1 pour PACS Asie/Océanie dans le rapport Best in KLAS 2021 : Global Software (Non-US).

Le/La gestionnaire du support technique dirige une équipe hautement performante de professionnels du support technique qui constituent le lien essentiel entre les solutions innovantes d'imagerie médicale d'Intelerad et les organismes de santé qui en dépendent. Ce poste garantit l'excellence opérationnelle des services d'assistance disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, en assurant la résolution rapide des problèmes techniques complexes tout en préservant notre réputation d'excellence en matière de service à la clientèle. Le/la gestionnaire conciliera le leadership stratégique et la gestion pratique des escalades techniques, en travaillant de manière interfonctionnelle pour améliorer continuellement les processus, réduire les délais de résolution et améliorer la satisfaction des clients. Pour réussir dans ce rôle, il faut instaurer une culture d'équipe centrée sur le partage des connaissances, le développement professionnel et les résultats mesurables qui ont un impact direct sur la prestation des soins aux patients.

Responsabilités principales

• Diriger et développer une équipe de professionnels du support technique par le coaching, le mentorat et la gestion des performances, en établissant des indicateurs de performance clairs et des structures de responsabilité qui favorisent la croissance individuelle et l'excellence de l'équipe, tout en encourageant une culture collaborative centrée sur le partage des connaissances et l'amélioration continue.
• Superviser la résolution des problèmes techniques des clients de bout en bout, en veillant au respect des accords de niveau de service et des normes de qualité, tout en servant de point d'escalade pour les problèmes techniques complexes nécessitant une collaboration interfonctionnelle avec les équipes d'ingénierie, de produits et de services professionnels.
• Concevoir et mettre en œuvre des améliorations de processus dans l'ensemble du flux de travail du support technique, en tirant parti de l'analyse des données pour identifier les bottlenecks, optimiser l'allocation des ressources et améliorer les taux de résolution au premier contact, tout en maintenant une documentation complète de la base de connaissances qui renforce l'efficacité de l'équipe.
• Établir et surveiller les indicateurs de performance clés mesurant l'efficacité de l'équipe, la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle, en effectuant des évaluations régulières des performances et en mettant en œuvre des mesures correctives qui s'alignent sur les objectifs organisationnels et soutiennent les objectifs de développement de carrière.
• Gérer la planification de la couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, y compris les rotations pendant les vacances et les responsabilités sur appel, en veillant à ce que leséquipes soient suffisamment dotées en personnel et prêtes à soutenir les opérations critiques de soins de santé avec une disponibilité étendue (du lundi au vendredi, à partir de 6 h/7 h EST).

• Baccalauréat en informatique, technologies de l'information ou expérience équivalente  
• Plus de 5 ans d'expérience progressive dans des rôles de support technique, dont au moins 2 ans à des postes de direction et de gestion d'équipes
• Expertise démontrée en matière de méthodologies de dépannage, de gestion des opérations de support et de meilleures pratiques en matière de service à la clientèle dans des environnements technologiques
• Expérience démontrée dans l'élaboration et la mise en œuvre de mesures de performance, l'amélioration des processus et la gestion d'escalades techniques complexes
• Maîtrise approfondie des environnements Linux/UNIX, SQL et Windows (ordinateurs de bureau et serveurs)
• Expérience dans la gestion d'opérations d'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris la planification, les rotations sur appel et la couverture pendant les vacances

Qualifications souhaitées et exigences particulières

• Expérience avec les systèmes d'imagerie médicale, notamment les systèmes PACS (Picture Archiving and Communication Systems), RIS (Radiology Information Systems), les protocoles DICOM/HL7 ou les environnements informatiques de soins de santé.
• Connaissance de l'ITIL ou d'autres cadres de gestion des services informatiques.
• Connaissance des opérations de support logiciel d'entreprise dans les entreprises de technologie SaaS ou basées sur le cloud.
• Ce poste nécessite une disponibilité du lundi au vendredi à partir de 6 h/7 h (heure de l'Est).
• Dans le cadre d'une organisation fonctionnant 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an, le travail pendant les jours fériés et une semaine par mois de responsabilités sur appel sont requis.
• Capacité à gérer des priorités changeantes dans un environnement technologique de soins de santé en constante évolution.

Cette description de poste ne constitue pas une liste exhaustive des tâches ou des exigences et Intelerad se réserve le droit de la modifier à tout moment.

Le salaire de base pour ce poste varie entre $84,750 CAD - $113,000 CAD. Le salaire peut varier en fonction des connaissances, des compétences et de l'expérience liées au poste. Intelerad est une entreprise qui offre une rémunération globale. Le salaire dépend du poste proposé. Des bonus et d'autres formes de rémunération peuvent être accordés dans le cadre d'un programme de rémunération globale, en plus d'une gamme complète d'avantages sociaux médicaux, financiers, de retraite, de congés payés et/ou autres.

Tous les candidats répondant aux qualifications minimales devront effectuer une évaluation en ligne de 30 minutes dans le cadre de leur candidature.

Tous vos renseignements seront gardés confidentiels conformément aux lignes directrices de l'EEO.

#LI-REMOTE

Intelerad utilise la plateforme SmartRecruiters, qui comprend certaines fonctions facultatives assistées par l'IA (comme Winston Match, Screen et Companion) pour aider notre équipe d'acquisition de talents à améliorer et à simplifier certaines étapes du processus de recrutement. Ces outils sont destinés à assister, et non à remplacer, le jugement et la prise de décision humaine. Toutes les décisions d'embauche sont prises par nos recruteurs et nos gestionnaires d'embauche. 

Pour en savoir plus sur la façon dont SmartRecruiters utilise l'IA dans son système et respecte la réglementation applicable, veuillez consulter l'Addenda sur l'intelligence artificielle de SmartRecruiters. 

Intelerad is committed to the principles of equal employment. We are committed to complying with all federal, state and local laws providing equal employment opportunities and all other employment laws and regulations. Applicants, employees and former employees are protected from employment discrimination based on race, color, religion, sex (including pregnancy, sexual orientation, or gender identity), national origin, age , disability and genetic information (including family medical history). Intelerad is dedicated to the fulfillment of this policy regarding all aspects of employment, including but not limited to recruiting, hiring, placement, transfer, training, promotion, rates of pay, and other compensation, termination, and all other terms, conditions, and privileges of employment. 

Intelerad is committed to ensuring equal employment opportunity for qualified individuals with disabilities. Intelerad uses the Americans with Disabilities Act ("ADA")as a standard for global recruiting and hiring purposes. This prohibits discrimination against qualified individuals with disabilities. The ADA defines "disability" as a physical or mental impairment that substantially limits one or more of the major life activities of an individual, a record of such impairment, or being regarded as having such an impairment