Service Administrator

**English version will follow**

L'utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n'a aucune intention discriminatoire.

Administrateur de services - III

• Lieu : Québec, QC - (Sur place)
• Taux horaire : 33 $
• Durée du contrat : 7 mois

Responsabilités :

• Assure le premier contact avec les clients, par téléphone ou en agence, et développe des relations positives avec les clients clés.
• Évalue les besoins des clients et recueille les informations pertinentes.
• Crée des bons de travail de base dans les systèmes appropriés.
• Fournit des mises à jour de statut aux clients, sur demande.

Qualifications et compétences

• Communication efficace – Développer et diffuser des communications multimodales qui permettent de bien comprendre les besoins spécifiques des différents publics.
• Gestion des conflits – Gérer efficacement les situations de conflit, avec un minimum de perturbations.
• Orientation client – Établir des relations solides avec les clients et proposer des solutions centrées sur le client.
• Gestion du travail – Fournir des orientations, déléguer et lever les obstacles pour mener à bien les tâches.
• Sens financier – Interpréter et appliquer la compréhension des indicateurs financiers clés pour prendre de meilleures décisions commerciales.
• Inspirer confiance – Gagner la confiance des autres grâce à l'honnêteté, l'intégrité et l'authenticité.
• Application des diagnostics – Traduire les plaintes des clients pour élaborer un plan de dépannage ; résoudre les problèmes en suivant les flux de travail et les procédures guidées, en utilisant des équipements spécialisés tels que des outils de service mécaniques et électroniques, et diagnostiquer les logiciels informatiques pour isoler les composants défectueux et permettre une réparation réussie ; valider la réparation en reproduisant la plainte pour s'assurer qu'elle a été résolue ; documenter les résultats du dépannage dans les systèmes d'entreprise afin de communiquer les actions entreprises pour le paiement et le suivi historique.
• Processus de garantie – Analyser les problèmes des clients pour vérifier la cause première de la panne et les dommages progressifs associés en utilisant les informations de service publiées par le client ; interpréter le manuel d'administration des garanties pour déterminer l'admissibilité à la couverture et les exigences de la réclamation ; identifier les éléments associés à la réparation qui peuvent être couverts et communiquer ces informations aux parties prenantes ; déposer une réclamation dans le système approprié en utilisant la documentation et les exigences appropriées pour obtenir un règlement précis.
• Escalade technique – Obtenir des informations sur les problèmes techniques des produits et utiliser les ressources disponibles, y compris les outils de gestion des données ; transmettre les problèmes à un niveau d'expertise supérieur, en conciliant la rapidité de la réponse au client et les efforts d'investigation ; enregistrer toutes les étapes de dépannage dans la base de données appropriée afin d'assurer des transitions fluides et une réponse précise à la résolution des tickets dans les délais impartis.
• Documentation de service – Créer et vérifier les informations relatives aux clients, aux équipements et aux aspects techniques ; saisir des données spécifiques à l'aide des outils de service requis ; suivre les procédures et documenter les informations requises dans le système de gestion des services afin de disposer d'un enregistrement précis du travail effectué.
• Application des outils de service électroniques – Identifier la suite d'outils matériels et logiciels disponibles nécessaires à une intervention de service ; utiliser l'ensemble d'outils électroniques appropriés pour entretenir le produit ou diagnostiquer et résoudre un problème. Interprète les résultats ou les recommandations des outils électroniques afin de déterminer les prochaines étapes pour la résolution des problèmes de service.

Formation, permis et certifications :

• Diplôme d'études secondaires ou certificat d'études secondaires ou expérience équivalente, dans la mesure où cette expérience est conforme à la réglementation en vigueur.
• Ce poste peut nécessiter une licence pour se conformer aux réglementations en matière de contrôle des exportations ou de sanctions.
• L'un des éléments suivants est requis :
• DEP en secrétariat ou en bureautique (formation professionnelle)
• AEC en bureautique ou en administration (niveau collégial)
• Diplôme d'études collégiales en administration

Compétences et qualifications clés

• Le candidat retenu devra posséder les compétences et qualités suivantes :
• Solides compétences informatiques
• Excellentes aptitudes à la communication, tant à l'oral qu'à l'écrit
• Orientation client
• Comportement professionnel inspirant confiance
• Esprit critique développé et souci du détail

Exigences en matière d'expérience

• Minimum de 2 ans d'expérience pertinente, ou compétences équivalentes démontrées en matière d'esprit critique et de débrouillardise
• Une expérience professionnelle pertinente importante ou des compétences spécialisées acquises par la formation, le perfectionnement ou l'expérience sur le terrain sont requises.

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Service Administrator – III

• Location: Quebec, QC – (Onsite)
• Pay Rate: $33/hr
• Contract Length: 7 Months

Responsibilities:

• Serves as the first point of contact with customers either on the phone or at the branch, developing positive relationships with key customers.
• Assesses customers' needs and gathers pertinent information.
• Creates basic work orders in appropriate systems
• Provides some status updates to customers, as requested

Qualifications and Competencies

• Communicates effectively – Developing and delivering multimode communications that convey a clear understanding of the unique needs of different audiences.
• Manages conflict – Handling conflict situations effectively, with a minimum of noise.
• Customer focus—Building strong customer relationships and delivering customer-centric solutions.
• Directs work—providing direction, delegating, and removing obstacles to get work done.
• Financial acumen—Interpreting and applying understanding of key financial indicators to make better business decisions.
• Instills trust—Gaining the confidence and trust of others through honesty, integrity, and authenticity.
• Diagnostics Application – Translates customer complaints to develop troubleshooting plan; troubleshoots issue following guided workflows, procedures, specialized equipment such as mechanical and electronic service tools, and diagnoses computer software to isolate failed components to enable a successful repair; validates repair by duplicating complaint to ensure it has been resolved; documents results of troubleshooting in business systems to communicate what has been done for payment and historical tracking.
• Warranty Process – Analyzes customer issues to verify root cause of failure and associated progressive damage using client-published service information; interprets the warranty administration manual to determine eligibility for coverage and claim requirements; identifies items associated with repair that can be covered and communicates to stakeholders; files a claim in the appropriate system using proper documentation and requirements to receive accurate settlement.
• Technical Escalation – Obtains product technical issue information and utilizes available resources including data management tools; elevates issues to a higher level of expertise, balancing timeliness of customer response with investigation efforts; captures all troubleshooting steps in the appropriate database in order to ensure seamless transitions and accurate response to ticket resolution in a timely manner.
• Service documentation – Creates and verifies customer, equipment and technical information; captures specific data using required service tools; follows procedures and documents required information in the service management system in order to have an accurate record of the work done.
• Electronic Service Tool Application – Identifies the suite of available hardware and software tools required for a service event; utilizes the appropriate electronic tool set to maintain the product or diagnose and troubleshoot an issue; interprets electronic tool results or recommendations to determine next steps for service resolution.

Education, licenses, certifications:

• High school diploma or certificate of completion of secondary education or equivalent experience to the extent such experience meets applicable regulations.
• This position may require licensing for compliance with export controls or sanctions regulations.
• One of the following is required:
• DEP in Administrative Assistant or Secretariat (Professional Training)
• AEC in Administrative Assistant or Office Automation (CEGEP level)
• CEGEP or college diploma in Administration

Key Skills and Qualifications

• The successful candidate will demonstrate the following skills and qualities:
• Strong computer skills
• Excellent communication skills, both written and verbal
• Customer-oriented mindset
• Professional demeanor that inspires confidence
• Strong critical thinking and attention to detail

Experience Requirements

• Minimum of 2 years of relevant experience, or equivalent demonstrated critical thinking skills and resourcefulness
• Requires significant relevant work experience or specialized skills obtained through education, training, or on-the-job experience.