Directeur(e), Expérience Client

Bell

Toronto, Ontario, Canada

Toronto, Ontario, Canada

Trouver des emplois similaires

À propos

Principales responsabilités Développer et exécuter des stratégies d’intégration, d’adoption, de rétention et d’expansion afin d’offrir un parcours client sans friction. Diriger le cadre de gestion Customer Success, incluant la gouvernance, la gestion des risques, la santé des comptes et les principaux livrables. Identifier rapidement les comptes à risque et mettre en place des stratégies ciblées de rétention. Collaborer avec les équipes de ventes pour repérer et activer les occasions de ventes additionnelles et croisées. Définir la vision en matière d’excellence de service et assurer la résolution rapide des enjeux et escalades clients. Établir des relations solides avec les dirigeant(e)s des clients clés et promouvoir la défense de la marque par des témoignages et des références. Diriger, encadrer et développer une équipe performante en expérience client, en assurant des attentes claires et un développement continu. Gérer les ressources, les budgets et les processus opérationnels afin de maintenir l’efficacité de l’équipe. Agir comme la voix du client auprès des équipes Produits, Ingénierie, Ventes, Marketing et Opérations pour influencer la stratégie et les améliorations. Fournir des insights clients afin d’alimenter les feuilles de route produits et renforcer les offres de services. Aligner les initiatives de Customer Success aux objectifs d’affaires et aux cibles de revenus. Définir la vision à long terme du Customer Success et rendre compte régulièrement des indicateurs clés, tendances et priorités stratégiques. Soutenir la stratégie de croissance de Bell en renforçant les relations clients et en maximisant la valeur à travers le portefeuille. Qualifications essentielles Baccalauréat en administration des affaires, marketing ou dans un domaine connexe; un MBA ou un diplôme d’études supérieures est un atout. Plus de 10 ans d’expérience dans des rôles en contact avec la clientèle, dont au moins 5 ans dans un poste de leadership au sein du Customer Success, de la gestion de comptes ou d’une fonction de services aux clients. Antécédents démontrés dans la création et la mise à l’échelle d’équipes Customer Success performantes. Succès avéré dans la gestion du cycle de vie client, l’amélioration de la rétention et l’identification d’occasions d’expansion. Expérience dans le développement et la mise en œuvre de stratégies et de meilleures pratiques en service à la clientèle. Solide compréhension des modèles d’affaires SaaS et des environnements à revenus récurrents. Expérience avec les CRM et les plateformes de Customer Success (p. ex. : Salesforce, Gainsight, ChurnZero). Qualifications souhaitées Excellentes aptitudes en leadership et en gestion d’équipe. Pensée stratégique et solides capacités de résolution de problèmes. Sens aigu des affaires et bonne compréhension de l’économie client. Excellentes compétences en communication, en présentation et en relations interpersonnelles, avec la capacité d’interagir efficacement avec des dirigeant(e)s. Capacité démontrée à prendre des décisions basées sur les données. Sens marqué pour la défense du client et empathie. Compétences en gestion du changement et orientation vers l’excellence opérationnelle. Exigences supplémentaires Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

Toronto, Ontario, Canada

Compétences linguistiques

French

Avis aux utilisateurs

Cette offre a été publiée par l’un de nos partenaires. Vous pouvez consulter l’offre originale ici.

Trouver des emplois similaires