Cadre chargé des relations clients/Cadre chargée des relations clients (H/F)

COMUTITRES est un acteur incontournable de la mobilité durable. Comutitres assure la gestion opérationnelle de la plupart des titres de transports en Île-de-France tels que Navigo Annuel, imagine R, Navigo Mois/Semaine, Solidarité Transport, Navigo Liberté + et Améthyste. Notre structure exploite et enrichit un système billettique mutualisé avec les transporteurs d’Île-de-France servant les 6,7 millions de clients du réseau de transport public francilien. Nous aidons nos clients dans leurs parcours de souscription et offrons le service après-vente associé. Nous facilitons l’accès à distance via le site internet « jegeremacartenavigo » dédié aux forfaits Navigo et proposons une assistance sur les canaux numériques (formulaire de contact, chat, …) ou traditionnels (téléphone…). Nous fournissons à nos partenaires (transporteurs et prestataires) le cœur des SI de gestion de la télébillettique ainsi que divers services ou fournitures tel que les passes Navigo, les formulaires et fonds de page. Filiale privée d’Île-de-France Mobilités (autorité publique organisatrice des mobilités en Île de France), Comutitres compte plus de 145 collaborateurs et continue de se développer. En complément de la maintenance et des évolutions de son SI de gestion des titres Navigo, Comutitres participe depuis fin 2015 à la réalisation du programme de modernisation de la billettique (PMB) piloté par Île-de-France Mobilités. Ce programme repose sur une offre de nouveaux titres, de nouveaux supports, et s’appuie sur un usage croissant d’internet et des applications mobiles. Nous recrutons, dans le cadre d'un remplacement congé maternité, un : Chargé(e) de suivi de marchés de prestations de relation clients (H/F) CDD de 5 mois - Poste basé à Paris 9 ème Ce poste est positionné au sein du pôle Marchés Service Clients, qui veille à la bonne réalisation des prestations externalisées de relation clients, en particulier : Centres de Relation Clients : pour la gestion des contacts entrants (voix, formulaires, emails, courriers, réseaux sociaux) ou sortants (campagnes d’emailings, appels sortants), nous faisons appel à deux prestataires, entre qui nous répartissons la gestion des différents produits de transport ; Acquisition des Courriers Entrants (ACE) pour la numérisation et le routage des courriers clients entrants ; Personnalisation des passes Navigo envoyés aux clients (Perso) ; Edition et envoi des courriers sortants à destination des clients (EDIT). Ce pôle coopère étroitement avec les autres pôles de la Direction de la Relation Clients, en particulier avec les chargés de produits et de qualité. Missions principales : Vous êtes chargé(e) d’assurer le bon fonctionnement de deux prestations externalisées qui sont : ACE (« Acquisition des Courriers Entrants ») : numérisation de courriers entrants, gestion des souscriptions par formulaires papier, encaissements de chèques. PERSO : personnalisation électrique et graphique de passes Navigo et envoi postal aux clients ainsi que de contrats, contribuant au bon fonctionnement d’ensemble de la chaîne de traitement des courriers entrants. Vous veillez au respect des éléments contractuels (coûts, délais, qualité, facturation) et à la qualité du service rendu aux clients. Pour ce faire, vos missions seront les suivantes : Le suivi administratif, contractuel et opérationnel de prestations externalisées ; La supervision des activités et le contrôle des résultats fournis par les prestataires ; La détection et la préanalyse des incidents, ainsi que le suivi des actions curatives et correctives associées ; La mise en œuvre directe ou supervisée des mesures correctives de toutes natures, notamment procédurales ou techniques, lorsque nécessaire ; La gestion des bases de connaissances, afin de s’assurer de leur exhaustivité et de leur précision, en apportant les compléments et corrections nécessaires ; La coordination entre nos interlocuteurs externes et les différents départements de Comutitres pour traiter les sujets opérationnels, résoudre les problèmes et optimiser les processus. Profil recherché : Vous êtes rigoureux(se), autonome et fiable. Vous possédez une excellente capacité d'analyse et de résolution de problèmes, ainsi qu'une forte orientation vers les résultats. Vous êtes à l’aise pour intervenir sur des problématiques et des outils variés, et pour chercher de l’information sur des systèmes auxquels vous n’avez pas toujours un accès direct. Vous disposez d’un socle minimal de maîtrise technique vous permettant d’appréhender la dimension outils : suivi de production, lecture de spécifications ou de fichiers d’échanges de données, rédaction d’expressions de besoins fonctionnels, suivi des développements, recette. Vous avez un important sens du partage d’informations et tenez scrupuleusement la documentation à jour. Vous avez un fort esprit d’équipe et de bonnes aptitudes relationnelles. Une aisance dans la communication interpersonnelle est essentielle. Une expérience préalable dans le domaine du service clients et ou en relation B2B serait appréciée.