Directeur Adjoint Relation Client F/H

Le groupe Le Monde est le premier groupe média indépendant en France. Il rassemble des titres prestigieux tels que Le Monde, M le magazine du Monde, Télérama, Courrier international, Le Monde Diplomatique, La Vie, et le site du HuffPost. Leader dans le secteur du numérique, le Groupe Le Monde est présent sur une pluralité de supports : papier, site Internet, mobile et tablette. Chaque mois, ces titres rassemblent, sur l'ensemble de leurs supports, 24.4 millions de lecteurs, dont 13,4 millions de visiteurs uniques par mois sur le Web. Le groupe Le Monde compte plus de 900 journalistes et repose sur un réseau unique de correspondants à l'étranger. Les titres publiés couvrent l'actualité internationale, économique, culturelle et politique. Chacun de ces titres est la référence dans son domaine, et tous partagent les mêmes valeurs de rigueur et d'indépendance. En nous rejoignant, vous vous inscrivez aussi dans un groupe médias attentif à l'égalité femmes-hommes et à l'équilibre vie personnelle/vie professionnelle, soucieux de faire évoluer vos compétences et engagé dans la transition environnementale. Nous croyons que chaque collaborateur doit pouvoir évoluer sereinement tout au long de sa carrière. Face aux défis, temporaires ou durables, nous sommes là pour accompagner chacun, y compris les personnes en situation de handicap. Ainsi, nous mettons en œuvre des actions en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap en nous appuyant sur nos relais internes (RH, service de prévention et de santé au travail, référente handicap…). Sous la responsabilité de la Directrice Service client, vous accompagnez la transformation des parcours clients, pilotez les équipes en charge de la relation client et du back office de Télérama, La Vie, le Nouvel Observateur, et veillez à la qualité de service délivrée aux abonnés, entreprises et prospects. Vous êtes également garant(e) du pilotage budgétaire, du suivi des performances et de la montée en compétence des managers intermédiaires. Quelles seront vos missions ? Pilotage des équipes et des activités Encadrer les équipes Relation Client et Back-Office (gestion des abonnements, commandes et saisies), soit environ 35 collaborateurs. Structurer et dimensionner l’organisation en fonction des flux, analyser les charges et adapter les ressources. Suivre les activités opérationnelles au quotidien et garantir le respect des procédures internes. Management et accompagnement Encadrer et faire monter en compétence les managers de proximité. Piloter les revues de performance, les entretiens annuels et les besoins de formation. Fédérer les équipes autour des objectifs de qualité et de satisfaction client. Suivi budgétaire, reporting et pilotage Participer à l’élaboration et au suivi du budget du service , en lien avec la direction financière. Suivre et analyser les reportings d’activité (volumes, délais, satisfaction, efficacité) et proposer des plans d’action correctifs. Assurer une représentation claire des indicateurs et enjeux auprès des directions partenaires à travers des supports de présentation synthétiques, impactants et compréhensibles. Déploiement de la stratégie relationnelle Mettre en œuvre la stratégie définie en lien avec les éditeurs et la direction. Garantir l’appropriation des outils et discours relationnels par les équipes. Travailler étroitement avec la Responsable Expérience Client & Formation et la Directrice Projets Relation Client pour : déployer la charte relationnelle, les protocoles qualité et les plans de rétention et fidélisation, faire remonter les besoins d'ajustements opérationnels ou de formation, assurer la cohérence entre discours de marque et expérience réelle vécue par les abonnés. Voix du client et amélioration continue Collecter les retours des clients et des conseillers pour proposer des optimisations concrètes. Mettre en place une démarche d’amélioration continue sur les parcours abonnés. Ce que vous allez vivre chez nous : Poste basé à Paris 13, accessible par RER ou métro Gare d’Austerlitz (RER ou métro) ou Gare de Lyon (+ 8 mn à pied). Une rémunération versée sur 13 mois. Un système d’intéressement. Des congés payés : 49 jours de congés payés ouvrés par an que vous pouvez prendre dès votre arrivée. Des tickets restaurant d’une valeur faciale de 11€ par jour travaillé, 60% de prise en charge par nous. L’accès à un restaurant d’entreprise avec un tarif préférentiel pour les collaborateurs. Une couverture des frais de santé étendue à la famille pour un coût de 27,50 euros par mois ainsi qu'une couverture prévoyance. Une politique parentale avantageuse. Un parcours d'intégration pour tout nouvel arrivant. Un CSE, au plus près des besoins des collaborateurs en prenant en charge au quotidien, 25% de l’abonnement transport en IDF, une participation aux frais de repas pris au restaurant d’entreprise, une prise en charge du coût de la mutuelle à hauteur de 25% sans compter des chèques cadeaux plusieurs fois par an (Noël et certaines fêtes, chèques vacances pour l’été…). Un accès gratuit aux titres du groupe Le Monde via un kiosque en ligne. Un accès privilégié et sans engagement au réseau de salles de sport Neoness et Keepcool. Prêt(e) à relever le challenge ? Rejoignez -nous ! Un rôle stratégique au cœur de l'expérience abonné du Groupe Le Monde. La possibilité de porter un projet de transformation ambitieux dans un environnement stimulant. Un poste transverse mêlant animation d’équipe, pilotage opérationnel, rigueur analytique et collaboration éditoriale. Vous avez : Bac+5 avec expérience confirmée dans les secteurs médias, presse, ou services B2C. Forte culture de la relation client, de la qualité de service et de l’orientation résultats. Excellente maîtrise du reporting opérationnel, de l’analyse de données, du budget et de leur restitution claire à des parties prenantes variées. Compétences éprouvées en management d’équipes pluridisciplinaires et en accompagnement du changement. Esprit structuré, sens de l’organisation, capacité à arbitrer, décider et embarquer. Quelles sont vos prochaines étapes ? Après lecture de votre cv et lettre de motivation, nous vous proposerons un premier échange téléphonique 📞 pour valider ensemble les premiers éléments de votre candidature. Si votre profil est retenu dans le cadre de cette première étape, nous vous rencontrerons lors d'un RDV organisé dans nos locaux situés 67 avenue Pierre-Mendès-France 75013 Paris. Vous y rencontrerez le manager de service ainsi que le Service des Ressources Humaines. En cas de validation de votre profil, nous vous contacterons très rapidement pour intégrer l’équipe et débuter votre parcours d’intégration et de formation. Vous serez accompagné(e) et formé(e) tout au long de votre parcours chez nous 🎓. Sur le terrain, votre Responsable RH et nos experts vous accompagneront au quotidien dans la réalisation de vos missions. Nous vous invitons à envoyer votre CV et une lettre de motivation à l’adresse suivante : leroy@groupelemonde.fr