Head of CSM & Ops

L’ENTREPRISE Nous accompagnons une société à mission qui développe une solution innovante dédiée à la santé mentale au travail. Ils recherchent leur Lead CSM & Ops à Paris, serez-vous de la partie ? Depuis 2018, cette boite accompagne plus de 80 clients (PME et grands groupes) à travers une plateforme combinant outils d’auto-évaluation, accompagnement par des psychologues, contenus pédagogiques et analytics RH. De ce fait, forte de sa croissance post-levée de fonds, l’entreprise amorce une nouvelle phase de structuration ! POURQUOI LES REJOINDRE ? Un projet à impact sur la qualité de vie au travail et la santé mentale Une solution tech complète et reconnue Une phase de croissance et structuration offrant des perspectives fortes Une équipe bienveillante et engagée LA MISSION Objectif : garantir la satisfaction et la rétention client, structurer les process internes, accompagner la montée en compétences de l’équipe, et piloter le cross-sell. Vos missions : Structuration & leadership : mise en place des process CSM, animation des réunions d’équipe, participation aux décisions transverses, contribution à l’organisation d’autres pôles Onboarding client : préparation des supports, animation des réunions de lancement, création de lien avec les clients, suivi de l’adoption des salariés Suivi & fidélisation : pilotage d’un portefeuille de 30 grands comptes, animation des comités de pilotage, analyses KPI, gestion administrative, reporting Communication client : création de contenus, animation des plans de communication, gestion de la newsletter utilisateurs Cross-sell : détection d’opportunités, développement de la valeur des comptes, coordination avec les équipes internes Équipe & outils : 1 CSM à manager directement Collaboration avec les pôles produit, tech, design, recherche Outils utilisés : Notion, Slack, Google Workspace, Hubspot, Metabase, Brevo PROFIL RECHERCHÉ min. 5 à 6 ans d’expérience sur des postes de Customer Success en B2B Solide expérience en gestion de portefeuille grands comptes Excellent relationnel, empathie, autonomie et rigueur Forte culture du service et orientation résultats Bonne capacité à piloter l’opérationnel et les process Appétence pour les sujets RH, QVT et santé mentale À l’aise avec les outils IA et les environnements tech Le petit plus : une expérience dans la fonction RH MODALITÉS Type de contrat : CDI Localisation : Paris, télétravail possible jusqu’à 2 jours / semaine Rémunération : 50k€ à 70k€ selon profil Démarrage : dès que possible / selon préavis Autres modalités : Mutuelle premium Alan à 50% Carte Swile Primes trimestrielles et prime annuelle 50% des titres de transport remboursés Accès gratuit à la plateforme interne PROCESSUS DE RECRUTEMENT Call RH Entretien + cas avec la Lead actuelle Cas pratique Entretien final avec le CEO