Technical Support Manager H/F

Cher(e) candidat(e),

Nous sommes ravis que le vent t'ait mené(e) jusqu’à cette annonce !

Peut-être est-ce toi, le/la futur(e) Technical Support Manager H/F que nous attendons… En tout cas, nous l’espérons.

Dans un premier temps, permets nous de nous présenter.

Qui est Shippingbo ?

Shippingbo est une technologie logistique e-commerce lancée fin 2016, par la société Facilecomm. Nous mettons à disposition des vendeurs en ligne une solution qui leur permet d’optimiser toute leur chaîne logistique : depuis la récupération des commandes, jusqu’à leur expédition, en passant par la préparation.

Notre ambition : permettre à nos clients tels que des e-commerçants, retailers, logisticiens, marques, fournisseurs, grossistes, etc de proposer aux consommateurs un parcours d’achat au top, digne des géants du e-commerce !

Description du poste

Shippingbo est une équipe jeune et dynamique qui a à cœur d’accompagner les professionnels du e-commerce dans leurs challenges de satisfaction, d'efficacité et de performance logistique.

En rejoignant la team support, nous te confions ce que nous avons de plus cher : nos clients. Tu travailleras réellement au cœur de Shippingbo !

Sous la responsabilité du Head of Customer Care, tu seras le principal interlocuteur des utilisateurs dans leurs demandes d’assistance technique ou fonctionnelles sur les problématiques de niveau 2.

• Le/la Technical Support Manager assure le suivi de ces demandes via un système omnicanal (Tickets, Mails, Chat, Téléphone…) et apporte un support technique aux clients ;
• Le/la Technical Support Manager a une excellente connaissance des API et FTP ;
• Le/la Technical Support Manager doit maîtriser les systèmes d'exploitation pour résoudre efficacement les problèmes techniques ;
• Le/la Technical Support Manager est le garant de la satisfaction client à tous les utilisateurs de la solution Shippingbo.
• Le/la Technical Support Manager remonte les axes d’amélioration sur le produit à l’équipe produit ;
• Le/la Technical Support Manager incarne le savoir-faire des produits Facilecomm.
• Le/la Technical Support Manager est également garant de la création et de la mise à jour de la documentation technique.

A ce titre, tu seras en charge de :

Répondre aux demandes de support des clients :

• Analyser les problèmes techniques complexes, proposer des solutions et les mettre en œuvre de manière proactive ;
• Recenser, qualifier et organiser les demandes entrantes ;
• Gérer l'escalade des problèmes critiques ;
• Être capable de travailler en étroite collaboration avec les développeurs ;
• Reproduire les requêtes clients sur des solutions type Postman ;
• Écouter les clients pour identifier et répondre à leurs besoins.
• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI).

Développer les partenariats pour externaliser le support :

• Identifier, évaluer et établir des partenariats stratégiques ;
• Développer et maintenir des relations solides avec les partenaires.
• Collaborer avec les partenaires pour résoudre les problèmes complexes.
• Organiser des revues périodiques avec les partenaires.
• Assurer la formation continue et le transfert de connaissances aux partenaires externes.

Répondre aux demandes techniques de Niveau 2 :

• Former et encadrer les membres de l'équipe de support ;
• Connaissance approfondie des systèmes d'exploitation, des réseaux, des bases de données et des applications logicielles.
• Effectuer des tests et des validations.
• Excellente capacité à communiquer des concepts techniques complexes.
• Capacité à lire et comprendre le code simple.

Participer à l’amélioration du produit :

• Spécifier les demandes de nouvelles fonctionnalités ;
• Identifier les optimisations et axes d’amélioration.
• Capacité de porter la voix des utilisateurs en interne.

Participer à l’intégration de certains clients nécessitant des paramétrages techniques spécifiques :

• Mise en place de flux FTP ou autres ;
• Accompagnement des clients lors d’adaptations nécessaires des CMS.
• Accompagnement des clients pour la configuration de leurs postes d’expédition.

Améliorer le process support global :

• Élaborer des documentations techniques à destination des clients ;
• Enrichir la knowledge base.
• Amélioration des process internes.

Relations fonctionnelles :

INTERNES :

• Service technique ;
• Service Customer Success ;
• Service Commercial ;
• Service Projet ;
• Service Produit ;
• Service Marketing.

EXTERNES :

• Utilisateurs SBO ;
• Service tiers connectés ;
• Supports techniques divers.

Le/la Customer Care Agent reporte au Head of Customer Care.

Des déplacements sur sites clients peuvent être possibles.

Profil recherché

Nous recherchons une personne qui saura s'impliquer dans une aventure et dans un projet enrichissant !

• Diplômé(e) d'un Bac +3 minimum ;
• Diplôme en informatique, en ingénierie ou dans un domaine connexe.
• Une expérience professionnelle chez un éditeur de logiciel sera appréciée depuis 5 ans minimum ;
• Maitrise de l'anglais (écrit et parlé).

Qualités requises et compétences :

• Ecoute, empathie et compréhension des besoins.
• Excellentes qualités relationnelles et de communication.
• Rigueur, organisation.
• Sens du service / orientation client.
• Communication orale au téléphone et en visioconférence.
• Rigueur dans le reporting.
• Appétence pour les nouvelles technologies.
• Esprit d’équipe.
• Esprit de synthèse & restitution.
• Esprit Start-up.
• Goût du challenge, implication et dynamisme.
• Culture du résultat.
• Maîtriser Excel.
• Excellentes compétences en résolution de problèmes.
• Expérience démontrée dans le développement et la gestion de réseaux de partenaires.

Autres Informations :

• Type de contrat : CDI
• Date de prise de poste : dès que possible
• Lieu : 31400 Toulouse
• Rattaché au département Customer Care de l'entreprise.
• Mise à disposition d’outils informatiques.
• Tickets restaurant.

>>> Découvrez Shippingbo :

• 
  https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/shippingbo

• https://www.youtube.com/c/shippingboofficiel