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FACILIB, société de conseil et d'externalisation du Groupe Référence, constitue à Bordeaux une équipe de support technique dédiée, pour un éditeur de solutions de caisse de premier plan, utilisées au quotidien par les commerces. Vous ne rejoignez pas un simple poste de support : vous rejoignez un service que nous faisons tourner aujourd'hui et que nous transformons pour demain, dans une logique d'amélioration continue où les outils et les méthodes évoluent en permanence. Votre regard compte : vous contribuez à construire le support de demain.
*Ce qui change pour vous*
Vous êtes salarié(e) de FACILIB, au sein d'une équipe encadrée par un chef de projet qui est votre collègue, présent à vos côtés au quotidien. C'est toute la différence avec une embauche directe :
* un employeur qui investit dans votre montée en compétence : formation initiale, accompagnement jalonné, suivi qualité, progression ;
* un collectif et un encadrement dédié, plutôt qu'un poste isolé ;
* un projet avec une trajectoire : le poste s'enrichit à mesure que le service se construit ;
* l'appartenance à un groupe, et des perspectives au-delà de cette seule mission.
*Votre rôle*
Premier interlocuteur des utilisateurs, vous prenez en charge leurs questions et leurs incidents sur leur solution de caisse, et vous suivez chaque demande jusqu'à sa résolution. À ce titre, vous :
* assurez le premier point de contact par téléphone, mail, chat et tickets, pour toute demande ou incident ;
* enregistrez, qualifiez et priorisez les demandes selon leur impact et leur urgence, dans le respect des procédures et des engagements de service (SLA) ;
* résolvez les incidents courants (prise en main du logiciel, paramétrage, questions d'usage, impression de tickets, anomalies connues), en vous appuyant sur les guides et la base de connaissances ;
* accompagnez les utilisateurs avec pédagogie dans l'usage quotidien de l'outil ;
* suivez les tickets : mise à jour, communication régulière, clôture après validation ;
* escaladez au niveau 2 ce qui sort du périmètre N1, en fournissant un diagnostic initial clair et complet ;
* contribuez à l'amélioration continue, en remontant les irritants, en enrichissant les procédures et en proposant des optimisations.
*Le profil que nous recherchons*
* Une excellente aisance à l'oral et une bonne expression écrite.
* Une première expérience réussie en support ou en relation client, et une vraie aisance avec les outils informatiques.
* De l'autonomie, de la proactivité, de la rigueur et le sens de l'analyse.
* Le goût du contact, du service et de la résolution de problèmes.
Bon à savoir : il n'est pas nécessaire d'être un(e) expert(e) en informatique. Nous vous formons sur nos outils et nos procédures. Ce sont votre sens du service, votre curiosité et votre fiabilité qui font la différence.
L'équipe intervient sur deux univers d'utilisateurs, et une affinité avec l'un d'eux est un vrai plus :
* commerces de proximité (bar, tabac, presse) : vous en connaissez déjà le quotidien et les attentes ;
* cafés, hôtels et restaurants : une expérience en restauration ou en hôtellerie (salle, bar, gérance) vous rend immédiatement à l'aise avec le rythme du service.
Les équipes ont vocation à devenir polyvalentes sur les deux univers : c'est une vraie montée en compétence, et nous vous y accompagnons.
*L'organisation du travail*
Activité de service, par roulement d'équipe, avec un planning communiqué à l'avance :
* amplitude large du lundi au samedi, en shifts tournants (par exemple 7h-15h, 8h30-17h ou 12h-20h, avec pause) ;
* samedi travaillé, compensé par un jour de repos en semaine ;
* astreinte le dimanche et les jours fériés, réalisée en télétravail et par rotation.
Le cadre
CDI, Convention collective Syntec. Poste basé à Bordeaux. Rémunération selon profil et expérience.
Et ensuite ?
Un premier échange téléphonique, un entretien, puis une courte mise en situation pour valider l'adéquation au poste.
*Ce projet vous parle ? Adressez-nous votre candidature.*
Question(s) de présélection:
* Quelles sont vos prétentions salariales (fourchette basse et haute) ?
* A partir de quand seriez vous disponible pour une prise de poste ?
Lieu du poste : En présentiel
Sprachkenntnisse
- French
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