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Analyste des processus d’affaires - Services d'assistance

Global Excel Management Inc

Sherbrooke, Nova Scotia, Canada

Sherbrooke, Nova Scotia, Canada

Über

Description Relevant des processus métier et de l'amélioration, l’analyste des processus d’affaires (APA) pour les services d’assistance est responsable de l’examen, de l’analyse, de la modélisation/configuration, de l’amélioration et de la documentation des processus d’affaires au sein des services d'assistance. Les principales responsabilités sont la gestion du rendement des processus, la mise à jour des outils de travail des agents, la mise en œuvre d'outils de modélisation des processus d’affaires, la mise en œuvre de disciplines et de méthodologies d'analyse des affaires et la gestion de projets et de changements en utilisant le cadre établi d'amélioration continue et de gestion de projet. Ces responsabilités visent à établir des pratiques uniformes au sein des services d'assistance de la région canadienne. L’APA travaille avec intégrité et maintient les valeurs de l’entreprise dans toutes ses interactions pendant la durée de son mandat. L’APA favorise une culture axée sur l’innovation et vise une prestation de services dotée d’une efficacité élevée. Il ou elle aura à collaborer fréquemment avec d’autres parties prenantes au sein et en dehors de son département afin d’aider le département et l’entreprise à atteindre leurs buts. À quoi ressemble une journée typique? Développer et mettre à jour une bibliothèque de processus à l'aide de diagrammes visuels sous forme de modèles de processus d’affaires (BPMN, EPC, Flowchart Notation); Concevoir, bâtir et mettre à jour des outils de travail; Gérer et mettre à jour les portails et ressources actuellement utilisés par les agents des services d'assistance; Analyser les processus de manière globale pour comprendre l’incidence des changements de processus sur les personnes, les stratégies, les logiciels existants et les opérations générales; Suivre les indicateurs clés de rendement liés aux processus afin d’offrir une prestation de qualité; Utiliser des compétences avancées en analyse de données pour fournir des rapports de qualité sur les performances des processus actuels; Entretenir des relations avec les autres parties prenantes de l'entreprise pour comprendre la portée des changements potentiels sur les services d'assistance; Développer et mettre à jour une structure de communication qui harmonise les opérations tout en favorisant la participation et la rétroaction des agents pour optimiser le rendement des processus; Acheminer tout problème de processus en utilisant les canaux de communication en place afin d’impliquer les parties prenantes dans l’évaluation des lacunes potentielles; Faire part à la direction de ses impressions sur le déroulement des opérations ainsi que sur les mesures prises ou à prendre. Gérer des projets stratégiques par la création de plans dans lesquels figurent les objectifs, les étapes franchies et les ressources requises pour les mener à bien; Encadrer les plans de gestion du changement et de formation pour mettre en œuvre les nouveaux processus de façon optimale; S’assurer que des rapports appropriés sont en place pour surveiller la qualité des processus lorsque des changements sont apportés; Participer aux efforts de formation sur les principales améliorations apportées aux processus, s’il y a lieu; Participer à des projets stratégiques menés par d'autres départements en agissant à titre d’expert en la matière pour ajouter de la valeur et structurer toutes les mises en œuvre touchant les services d'assistance; Évaluer la faisabilité des solutions proposées dans le cadre de projets stratégiques et soulever les préoccupations qui pourraient nuire à la capacité du département à intégrer efficacement ces solutions; Collaborer avec l’équipe de direction pour comprendre l’évolution des besoins de l’entreprise et soutenir la mise en œuvre des décisions stratégiques nécessaires pour obtenir des résultats. Cibler des possibilités d'amélioration continue pour enrichir la prestation de services, proposer des solutions et aider à leur mise en œuvre; Gérer les changements à l’aide de cadres en amélioration continue; Faire preuve d’innovation sur les solutions déjà en place et offrir des solutions de rechange stratégiques aux défis courants; Concevoir et animer des ateliers portant sur les processus; Suivre et mesurer le rendement des processus et fournir des mises à jour à cet effet afin d’évaluer l’efficacité des initiatives d’amélioration continue; Utiliser ses connaissances sur les notions de modélisation et de documentation des processus; Évaluer l’efficacité des outils, systèmes et logiciels liés aux processus afin qu’ils apportent de la valeur aux agents et aux clients. Principaux défis Gérer plusieurs projets et communiquer avec efficacité; Rester sur la bonne voie (éviter la stagnation de l'analyse); Gérer avec efficacité la portée des projets; Travailler dans l’ambiguïté; Faire preuve d’innovation pour enrichir les solutions actuelles à l’aide des principes d’amélioration continue; Utiliser ses compétences en gestion du changement et en gestion de projet au sein d’un environnement axé sur la collaboration pour respecter les échéances. Principales responsabilités Concevoir, créer et mettre à jour des outils de travail pour les employés du centre d’appels afin qu’ils aient accès à de l’information et à des lignes directrices exactes; Créer un cadre qui évalue les lacunes, propose des solutions et mesure l’efficacité des programmes; Communiquer avec les équipes de formation et d’assurance qualité, la direction et d’autres parties prenantes; Optimiser les solutions actuelles par l’innovation afin d’enrichir notre prestation de services; Analyser des données pertinentes afin de répondre aux besoins de l’entreprise et d’offrir de la rétroaction au besoin. Critères de réussite Soutenir l’harmonisation des opérations et les initiatives d’amélioration; Créer et mettre à jour une bibliothèque des processus (descriptions des processus et procédures opérationnelles normalisées), des outils de travail pour les employés et des ressources sur le portail, et ce, en suivant les normes établies; Gérer le système de billetterie afin de répondre aux demandes de mise à jour de processus, et ce, en respectant les délais de traitement établis; Suivre et mesurer le rendement des processus et fournir des commentaires à cet effet; Diriger des ateliers sur la refonte des processus, et ce, en respectant les délais établis; Encadrer les initiatives stratégiques de l’entreprise Soulever toute préoccupation lors de nouvelles mises en œuvre en agissant à titre d’expert en matière de processus; Diriger des initiatives stratégiques au sein des services d'assistance, et ce, en respectant les délais établis; Documenter, mettre à jour et suivre les processus reliés aux initiatives stratégiques; Tirer parti de ses compétences en gestion du changement pour soutenir les parties prenantes dans la mise en œuvre de changements. Analyse des données et observations Créer un processus de production de rapports de haute qualité pour donner une visibilité aux mesures de rendement des processus clés; Cibler de façon proactive des problèmes nuisant au rendement des processus et prendre des mesures correctives; Tirer parti de ses compétences en analyse des données pour optimiser les processus et outils actuels et dépasser les normes établies en matière de qualité. Connaissances, compétences, aptitudes et attitudes Baccalauréat ou diplôme d’études collégiales de préférence; 3 à 5 ans d’expérience en amélioration des processus, en collaboration interdisciplinaire et en projets d’amélioration continue; Certification de la méthode Lean Six Sigma, de Reengineering ou d’autres méthodes d'amélioration continue est un atout; Connaissance approfondie d’O365, de Lucid et des plateformes de gestion de projets; Bilinguisme et bonnes compétences en anglais, à l’écrit comme à l’oral.L'anglais sera notamment utilisé pour mettre en œuvre divers projets ou formations à travers nos différents bureaux, dont ceux à l’extérieur du Québec. Solide connaissance des concepts, principes et pratiques d’amélioration continue; Bonne connaissance des méthodologies de gestion de projet; Excellente connaissance de la modélisation des processus et des principes et outils en conception des processus; Bonne connaissance des systèmes, processus et flux de travail propres aux services d'assistance de Global Excel; Connaissance de la souscription de l’assurance voyage / des polices d’assurance voyage; Aptitude à la résolution de problèmes, à l’analyse et à la prise de décisions; Souci du détail, sens de l’organisation et approche axée sur la logique et l’efficacité; Excellentes capacités de communication (à l'oral comme à l'écrit); Capacité à recueillir des informations auprès de divers groupes d'utilisateurs et à élaborer des schémas de processus pour l'état actuel et futur; Capacité à effectuer plusieurs tâches et priorités à la fois; Excellente connaissance pratique d'Excel, de Lucid, de PowerPoint et de Word; Solides compétences en analyse des données; Capacité à rendre simple ce qui est complexe ou à établir un lien entre des éléments qui ne sont pas manifestement liés; Capacité à gérer le changement et à déployer des outils et pratiques de gestion du changement. Processus de recrutement Si vous avez besoin d'aide lors du processus de recrutement, veuillez aviser notre département de ressources humaines, qui évaluera la meilleure manière de vous assister selon vos besoins. Nous vous offrons Global Excel offre plus qu'un poste! Nous offrons une rémunération concurrentielle, y compris le salaire de base, la prime de rendement et un forfait vacances concurrentiel; Un avenir professionnel avec des possibilités de développement, de croissance et d'avancement; Une cotisation à vos REER; Programme qui mise sur la santé et le bien-être des employés, y compris un excellent programme d’aide aux employés; Programme d’engagement des employés axé sur la santé, la nutrition et le plaisir. Candidats de l'Ontario: échelle salariale horaire de base (35,06 $/heure - 46,01 $/heure). Expérience pertinente du candidat prise en compte. Autres lieux, salaire à discuter en fonction de la différence géographique. Curieux d’en apprendre davantage sur notre entreprise et la vie chez Global Excel? Visitez notre page Facebook et notre site Web: Logiciel géré par iCIMS

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