Techncien service à la clientèle senior

Description du poste :

Responsabilités principales

Support opérationnel et amélioration continue

• Supporter activement les équipes Expérience client dans leurs opérations quotidiennes
• Comprendre en profondeur les processus terrain et les enjeux opérationnels (retards, erreurs, inefficacités, silos, manque de visibilité)
• Identifier les irritants, les pertes de temps et les risques d’erreurs
• Analyser les problématiques et recommander des améliorations concrètes
• Promouvoir des initiatives de simplification, standardisation et optimisation des processus
• Agir comme partenaire stratégique afin d’améliorer durablement la performance opérationnelle

Attente clé du rôle : aller au-delà de l’analyse en proposant et en déployant des solutions concrètes, mesurables et applicables.

Automatisation des processus

• Identifier les tâches manuelles à travers l’ensemble des processus
• Concevoir et implanter des solutions d’automatisation
• Automatiser la production de rapports et d’analyses (statistiques, indicateurs, etc.)
• Réduire ou éliminer les manipulations manuelles
• Collaborer avec les différents départements pour intégrer des solutions durables

Objectif principal : maximiser l’automatisation et réduire significativement l’effort manuel dans les opérations d’Expérience client.

Gestion des données, visibilité et tableaux de bord

• Agir comme super utilisateur (super user) Power BI pour l’organisation
• Développer et maintenir des tableaux de bord (Power BI)
• Assurer l’adoption, la formation et le support aux utilisateurs des outils Power BI
• Offrir une visibilité claire, accessible et en temps réel des opérations
• Définir et standardiser les indicateurs de performance (KPI)
• Mettre en place des pratiques durables de gestion et de gouvernance des données
• Assurer la fiabilité, la cohérence et la qualité des données

Suivi de performance et contrôles

• Assurer le suivi régulier de la performance opérationnelle à partir des KPI
• Mettre en place des mécanismes de contrôle garantissant la qualité et la fiabilité des données
• Maintenir les dashboards en production (logique de “run” et non seulement de création)
• Identifier proactivement les écarts de performance et leurs causes racines
• Détecter les faiblesses des processus et recommander des actions correctives
• Contribuer à instaurer une culture de gestion basée sur les données et la performance

Qualifications et expérience requises

• Forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes
• Expérience dans la transformation de besoins opérationnels en solutions concrètes

• Expertise avancée en Power BI (niveau super utilisateur)
• Expérience en automatisation (Power Automate, outils de data, etc.) - atout

• Bonne compréhension des opérations et des processus (atout important)
• Expérience en outils de visualisation de données (ex. Power BI)
• Capacité à collaborer et à influencer des équipes multidisciplinaires

• Connaissance de la programmation SQL un atout

Compétences et qualités personnelles

• Curiosité intellectuelle et intérêt pour les nouvelles technologies, incluant l’intelligence artificielle
• Esprit analytique et sens critique développé
• Curiosité intellectuelle et désir d’apprentissage continu
• Proactivité et capacité à identifier des opportunités d’amélioration
• Orientation vers les solutions et les résultats
• Capacité à investiguer en profondeur les causes racines (root cause analysis)
• Rigueur, autonomie et souci du détail

EXFO est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Nous valorisons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous nos employés.