Spécialiste du service à la clientèle

Le spécialiste du service à la clientèle sera l'expert que les clients pourront contacter pour des questions sur nos produits ou sur leurs projets. Vous parlerez à des personnes qui ont besoin d’aide et de conseils. Nous voulons que vous soyez « L’EXPERT » qui guide, éduque et rassure nos clients.

Responsabilités principales

• Fournir une expertise sur les produits et les ressources disponibles pour les clients.

• Proposer des produits supplémentaires/alternatifs aux clients au téléphone ou ayant déjà passé une commande visant à augmenter la valeur de la commande.

• Répondre aux demandes des clients : cela peut se faire via différents canaux tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct et les réseaux sociaux. Le SSC doit comprendre le problème du client rapidement et clairement.

• Résoudre les problèmes des clients : Le SSC doit posséder de solides compétences en résolution de problèmes pour diagnostiquer le problème, rechercher des solutions et offrir des conseils utiles. Cela peut impliquer de résoudre des problèmes liés aux produits, de traiter les retours, d'émettre des remboursements ou de fournir des pièces de rechange.

• Fournir des informations précises et opportunes : l'accès aux connaissances sur les produits et aux politiques de l'entreprise est essentiel pour répondre aux questions avec précision et efficacité.

• Devenir l’expert(e) interne des processus de service à la clientèle. Créer des procédures opérationnelles standard et agir à titre de formateur(trice) à mesure que l’équipe grandit.

• Communiquer de manière professionnelle et empathique : l'établissement de relations avec les clients nécessite une écoute active, une communication claire et une attitude de soutien, même dans les situations difficiles.

• Travailler avec l'équipe élargie pour créer du contenu et des pages d'informations pour notre site Web.

Responsabilités additionelles

• Traiter les commandes du début à la fin: cela peut impliquer la vérification des informations client et la confirmation des commandes.

• Mettre à jour les dossiers clients : la conservation d'informations clients précises garantit une communication fluide et un service personnalisé.

• Identifier les problèmes récurrents : l'analyse des commentaires et des plaintes des clients peut aider à identifier les domaines nécessitant une amélioration du produit ou des changements de politique.

• Faire remonter des problèmes complexes : lorsqu'une situation nécessite une expertise technique avancée ou une intervention de la direction, le SSC doit savoir comment la faire remonter de manière appropriée.

• Contribuer aux enquêtes et mesures de satisfaction client : fournir des commentaires et participer à des enquêtes permet d'analyser l'expérience client globale et d'identifier les domaines à améliorer.

Profil

• Diplôme d’études collégiales dans un domaine connexe (ou expérience équivalente)
• 3 à 5 ans d’expérience pertinente dans un rôle similaire
• Une bonne compréhension de l’industrie du commerce de détail dans une catégorie de produits similaire est un atout

Qualifications et compétences

• Une expérience avec SAP est un atout
• Compétences avérées en négociation
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles
• Compétences en résolution de problèmes et en analyse
• Connaissance des produits
• Orientation service client
• Motivé et déterminé à respecter les délais et les objectifs définis
• Capacité à interagir de manière positive avec les autres membres de l'équipe
• Proactif et très adaptable avec un esprit d'équipe positif
• Excellente maîtrise de la suite Microsoft Office
• Bilingue, le titulaire du poste répondra à des clients francophones et anglophones.