Digital Support Specialist, Process ImprovementMoneris • Toronto, Ontario, Canada

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L'opportunité - Votre carrière à Moneris Vous serez responsable de l'expérience opérationnelle numérique de Moneris et de son évolution continue sur les principales plateformes d'engagement de la clientèle, notamment l'assistant virtuel et les outils de libre-service en ligne. Vous dirigerez l'écosystème de l'assistant virtuel et des outils de libre-service de bout en bout, en équilibrant les opérations quotidiennes avec des améliorations stratégiques qui favorisent l'automatisation, augmentent l'adoption, améliorent l'efficacité et renforcent la satisfaction de la clientèle. Vous jouerez un rôle clé pour faire en sorte que les expériences numériques de Moneris restent actuelles, évolutives et percutantes, tout en offrant des résultats client mesurables et en soutenant la préparation du personnel et des processus. Emplacement : Vous travaillerez au bureau de Toronto ou Montréal, selon un horaire de travail conciliant les présences au bureau et le travail à distance. Lien hiérarchique: Vous relèverez du gestionnaire du bureau de révision des processus d'affaires. Type de publication: Remplacement. Échelle salariale: Le salaire de base prévu pour ce poste se situe entre 71,000 $ - 100,000 $. La rémunération totale peut également inclure des éléments variables ou discrétionnaires, y compris des primes et des commissions. Les offres d'emploi sont personnalisées en fonction de différents facteurs comme l'expérience, la formation, les compétences, les attestations et les besoins de l'entreprise. Vos responsabilités - Votre carrière à Moneris Diriger et gérer le programme d'assistant virtuel de bout en bout, en anglais et en français, y compris les opérations quotidiennes, la gestion du contenu et des intentions, le suivi des rendements et l'optimisation continue, avec une responsabilité claire en matière d'engagement numérique, de taux de résolution automatisé, de taux de rétention, de satisfaction et d'impression de la clientèle. Gérer les activités quotidiennes et les améliorations des solutions numériques d'engagement de la clientèle (voix, clavardage, assistant virtuel et libre-service), en partenariat avec les équipes de service à la clientèle et de soutien, ainsi qu'avec les équipes internes, telles que les équipes responsables des produits et de la technologie. Veiller à ce que l'assistant virtuel reste précis, pertinent et à jour, en intégrant les changements de politique, les modifications de produits, les tendances saisonnières et les nouveaux besoins de la clientèle. Soutenir la conception et la mise en place de flux de travail en libre-service de bout en bout à la fois dans l'assistant virtuel et dans le portail unifié Moneris (portail client), réduisant ainsi les efforts des clientes et clients et leur dépendance à l'égard de l'aide en direct. Élaborer des stratégies et créer des occasions pour tirer parti des outils numériques afin d'offrir des flux de travail détaillés et des expériences client personnalisées. Être responsable de l'évaluation des services et produits numériques en ce qui concerne la qualité du service et de l'expérience, notamment en menant des tests d'acceptation par l'utilisateur et en validant les résultats de la clientèle. Utiliser les données, les analyses et les commentaires de la clientèle pour surveiller le rendement, repérer les points de friction et formuler des recommandations fondées sur des données probantes pour améliorer les processus numériques. Gérer les initiatives dans le cadre de sprints selon la méthode Agile, notamment la gestion des retards, la hiérarchisation des priorités, la planification de sprint, le suivi des livraisons et les rapports de rendement liés aux indicateurs clés. Collaborer avec la direction du soutien à la clientèle afin d'optimiser de façon continue le transfert du libre-service vers l'intervention humaine, garantissant ainsi une expérience client fluide et positive. Votre profil - Votre carrière à Moneris Baccalauréat en affaires, en gestion des opérations, en commerce ou dans un domaine connexe requis. Une expérience de travail équivalente peut être considérée comme un substitut au niveau d'éducation. Au moins 3 ans d'expérience dans le domaine des opérations numériques, des plateformes de libre-service ou dans un domaine similaire. Expérience pratique dans la gestion ou le soutien d'un assistant virtuel, d'un agent conversationnel ou d'une solution d'IA conversationnelle. Expérience dans l'utilisation de l'IA conversationnelle et de plateformes d'engagement numérique (p. ex. Ada), de technologies de centre de contact (p. ex. Five9), de systèmes de gestion des relations avec la clientèle (p. ex. Microsoft Dynamics, Salesforce) et d'outils d'analyse ou de rapports comme MS Excel et Tableau. Aisance dans l'examen, la configuration ou la validation des composants techniques des solutions numériques (p. ex. logique des robots logiciels, intégrations, flux de travail). Solides compétences en analyse de données et capacité à traduire les indicateurs de rendement, les renseignements sur les clientes et clients et les tendances en recommandations claires et exploitables. Esprit novateur, proactif et visionnaire, capable d'identifier et de mener à bien de nouvelles initiatives de manière autonome. Capacité à repérer les possibilités d'amélioration continue et à les traduire en initiatives concrètes. Souhaitées... Maîtrise de l'anglais et du français (lu, écrit et parlé) Vos avantages - Votre carrière à Moneris À Moneris, nous croyons qu'il faut vous donner les moyens de réussir, tant sur le plan personnel que professionnel. En tant que membre de notre équipe, vous aurez accès à des ressources, à des occasions et à un environnement inclusif qui soutiendra votre perfectionnement et votre carrière. Programme de rémunération globale complet, incluant des primes au rendement, des avantages flexibles à partir du premier jour de travail, et le choix entre un CSS (Compte Soins de santé) et un CDP (Compte de dépenses personnel) Soutien à la planification de la retraite, comprenant des programmes de participation aux bénéfices avec contributions de l'entreprise et un régime de retraite à cotisation déterminée Occasions de croissance et de perfectionnement, y compris un accès illimité à Coursera, des programmes de mentorat et une plateforme technologique interne pour projets à court terme Soutien complet au bien-être, avec un programme d'aide aux employé(e)s et à leur famille, des soins de santé virtuels en tout temps et des initiatives de bien-être au travail Souplesse pour vous, sous la forme d'horaires de travail hybrides, d'un programme de travail à l'étranger et de programmes de congés payés Reconnaissance et récompenses, avec des programmes de reconnaissance à l'échelle de l'entreprise, des avantages bancaires exclusifs auprès de RBC et de BMO, et l'accès à des réductions avantageuses pour le personnel Pour en savoir plus sur les avantages sociaux dont vous bénéficiez en tant qu'employé(e) de Moneris, rendez-vous sur Your Moneris Career - The Opportunity You will own and continuously evolve Moneris' digital operational experience across key customer engagement platforms, including the Virtual Assistant and Online Self‑Serve tools. You will lead the virtual assistant and self‑serve ecosystem end‑to‑end, balancing day‑to‑day operations with strategic improvements that drive automation, increase adoption, improve efficiency, and elevate customer satisfaction. You will play a key role in ensuring Moneris' digital experiences remain current, scalable, and impactful, while delivering measurable customer outcomes and supporting employee and process readiness. Location: You will be based in our Toronto or Montreal office, balancing in-office collaboration with remote flexibility. Reporting Relationship : You will report to the Manager, Business Transformation I. Posting Type: Replacement. Salary Range: The expected base salary range for this role is $71,000 - $100,000. Total compensation may also include variable or discretionary incentive components, including but not limited to bonuses and commissions. Individual job offers are determined by various factors, including experience, education, skills, certifications, and other business needs. Your Moneris Career - What you'll do Lead and own the Virtual Assistant program end-to-end in both English and French languages, including daily operations, content and intent management, performance monitoring, and ongoing optimization, with clear accountability for digital engagement, ARR, containment rate, CSAT, and customer sentiment. Manage daily activities and enhancements for digital customer engagement solutions (Voice, Chat, Virtual Assistant, and Self-Serve), partnering with front and back-office teams, as well as internal teams such as Product and Technology. Ensure the Virtual Assistant remains accurate, relevant, and up to date, incorporating policy changes, product updates, seasonal trends, and emerging customer needs. Support the design and build of end-to-end self-serve workflows across both the Virtual Assistant and Moneris Unified Portal (customer portal), reducing customer effort and dependency on live support. Create strategies and opportunities to leverage digital tools to deliver detailed workflows and personalized customer experiences. Accountable to measure digital services and products for quality of service and experience, including conducting user acceptance testing and validating customer outcomes. Use data, analytics, and customer feedback to monitor performance, identify friction points, and make evidence-based recommendations for digital process improvement. Manage and report on initiatives using agile sprint methodologies, including backlog ownership, prioritization, sprint planning, delivery tracking, and performance reporting tied to key metrics. Partner with Customer Support Leadership to continually optimize the self-service-to-human handoff, ensuring a seamless and positive customer experience. Your Moneris Career - What you bring Bachelor's degree in Business, Operations, Commerce, or a related field is required. Equivalent work experience may be considered a substitution. 3+ years of experience supporting digital operations, self-serve platforms, or similar experience. Hands-on experience managing or supporting a Virtual Assistant, chatbot, or conversational AI solution. Experience working with conversational AI and digital engagement platforms (e.g., Ada), contact-center technologies (e.g., Five9), CRM systems (e.g., Microsoft Dynamics, Salesforce), and analytics/reporting tools such as MS Excel and Tableau. Comfort reviewing, configuring, or validating technical components of digital solutions (e.g., bot logic, integrations, workflows). Strong data analysis skills with the ability to translate performance metrics, customer insights, and trends into clear, actionable recommendations. Innovative, proactive, and forward-thinking, with the ability to independently identify and drive new initiatives. Ability to identify opportunities for continuous improvement and translate them into actionable initiatives. Nice-to-have... Bilingual in English and French (reading, writing and verbal). Your Moneris Career - What you get At Moneris, we believe in empowering you to succeed—personally and professionally. As part of our team, you'll have access to resources, opportunities, and an inclusive environment that supports your development and career. Comprehensive Total Rewards Program, including performance-based bonuses, flexible benefits starting from day one, and your choice of a health spending account (HSA) or personal spending account (PSA). Retirement planning support, with profit-sharing programs including company match and a defined contribution pension plan. Growth development opportunities, including unlimited access to Coursera, mentorship programs, and an internal gig marketplace. Holistic wellness support, with an Employee Family Assistance Program, 24/7 virtual healthcare, and workplace wellness initiatives. Flexibility that works for you, including hybrid work arrangements, a Work from Abroad program, and paid time off programs. Recognition and rewards, with company-wide recognition programs, exclusive banking perks from RBC BMO, and access to great employee discounts.

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