Job Opportunities

Navigateur de remboursement, Expérience patients - Contrat 1 an

Le navigateur de remboursement fait partie intégrante de l'équipe chargée de l'Expérience patients et travaille en étroite collaboration avec toute l’équipe et d'autres prestataires de services externes de l'Expérience patients. Le rôle consiste à coordonner et à fournir les services liés aux programmes de soutien aux patients proposés par Otsuka Canada. Il s'agit notamment d'accompagner les patients, les infirmières, les médecins et les autres membres de l'équipe de soins de santé dans le cadre du parcours de remboursement des patients, entre autres activités liées à l'Expérience patients. De plus, le titulaire du poste assistera le coordinateur, Expérience patients dans les tâches de coordination et d'administration liées au fonctionnement continu des programmes et services de soutien aux patients.

L'objectif du rôle est de collaborer avec les patients et l'équipe soignante afin d'offrir une expérience client inégalée, avec des soins aussi personnalisés et centrés sur le patient que possible, pour garantir les meilleurs résultats possibles pour les patients.

Responsabilités

Tâches liées au remboursement :

• Assurer la liaison avec les cabinets médicaux, les patients ainsi que les payeurs publics et privés afin de faciliter le remboursement des médicaments Otsuka en temps opportun
• Évaluer la couverture des patients et mener des recherches de remboursement afin de déterminer l'éligibilité au remboursement
• Présenter les solutions d'aide financière proposées aux patients pour les médicaments Otsuka prescrits
• Remplir les formulaires d'autorisation spéciale et les formulaires de documentation spécifiques afin de garantir un accès ininterrompu aux médicaments Otsuka
• Consigner les activités de remboursement à différentes étapes du parcours de soins du patient dans le système de gestion des relations clients « Salesforce Health Cloud »

Fonctions liées à la coordination/administration :

• Attribuer les tâches aux collègues chargés de l'Expérience patients et/ou aux prestataires de services liés à l'Expérience patients
• Effectuer les activités d'inscription des professionnels de santé et des patients conformément aux protocoles du programme et aux procédures départementales applicables
• Répondre aux appels téléphoniques entrants pour fournir une assistance en direct et, si nécessaire, assurer le suivi avec les collègues chargés de l'Expérience patients et/ou les prestataires de services de l'Expérience patients concernés.
• Gérer la boîte de réception des courriels et les fax entrants du service Expérience patients, les traiter et y donner suite conformément au protocole du programme
• Traiter les rapports liés au programme de surveillance de la sécurité

Tâches générales :

• Assurer un dialogue ouvert avec les gestionnaires de comptes clés d'Otsuka (délégués médicaux) tout en préservant la confidentialité des patients
• Suivre les protocoles du programme afin de s'assurer que les prochaines étapes les plus appropriées sont planifiées pour garantir la continuité de la prestation de services aux professionnels de santé et aux patients
• Déclarer les renseignements sur l’innocuité, les plaintes sur la qualité des produits et les commentaires de la clientèle selon le protocole expliqué durant la formation sur les procédures en vigueur
• Faire preuve d'un esprit d'innovation et d'amélioration continue. Fournir des commentaires sur les protocoles, les bases de données, les processus et les relations interdépartementales actuels
• Assurer le remplacement du coordonnateur, Expérience patients ainsi que des agents de liaison clinique, Expérience patients pendant les congés et/ou les absences prolongées
• Assister et participer activement à la réunion annuelle de l'ensemble de l'entreprise ainsi qu'aux réunions nationales/régionales, selon les besoins

Qualifications et compétences clés

• Excellentes compétences en communication écrite et orale
• Une expérience dans un domaine connexe ou de l’industrie pharmaceutique est un atout
• La connaissance du système canadien d'accès aux médicaments est un atout majeur
• Une expérience dans l'évaluation, l'étude et la mise en œuvre de solutions de remboursement au Canada est un atout
• Un diplôme technique pertinent est obligatoire. Un baccalauréat est un atout
• Une expérience dans les domaines thérapeutiques de la néphrologie et/ou de la santé mentale est un atout
• De solides compétences en matière de service à la clientèle, de communication et de résolution de problèmes sont requises
• Capacité à hiérarchiser et à mener à bien les tâches en fonction de leur importance relative et de leur urgence
• Faire preuve de professionnalisme et d'intégrité, avoir une solide compréhension des pratiques éthiques et des limites entre les rôles des professionnels de santé et des employés du secteur pharmaceutique, et garantir le respect de la confidentialité
• Maîtrise des plateformes numériques (ordinateur portable, tablette, smartphone, e-mail, bases de données, PowerPoint, Excel, Word, édition de PDF) et ouverture aux nouvelles technologies en constante évolution
• Capacité à travailler de manière indépendante avec une grande autonomie
• Esprit d'équipe développé et capacité à travailler dans un environnement hautement collaboratif et dynamique
• Organisé et très attentif aux détails
• Flexibilité dans les horaires de travail (jusqu'à 20 h occasionnellement). Capacité à travailler le soir ou le week-end si nécessaire (peu fréquent)

Reimbursement navigator, Patient Experience – Contract 1 year

The Reimbursement navigator is an integral part of the Patient Experience team, working in close partnership with the team, and other outside Patient Experience service providers. The incumbent is responsible for the coordination and delivery of services related to the patient support programs offered by Otsuka Canada. It involves supporting patients, nurses, physicians and other members of the Health Care team from a patient reimbursement journey perspective among other Patient Experience activities. Moreover, this person will assist the Coordinator, Patient Experience in the coordination and administrative duties related to the ongoing functioning of the patient support programs/services.

The goal of this role is to partner with patients and the Health Care team to deliver an unparalleled customer experience with the most personalized and patient-centered care possible to ensure the best patient outcomes.

Responsibilities

Reimbursement Duties:

• Liaise with physicians’ offices, patients as well as public and private payers to help to secure reimbursement of Otsuka medications in a timely fashion
• Assess patient coverage status and conduct reimbursement investigations to help determine reimbursement eligibility
• Present available patient financial assistance solutions for prescribed Otsuka medications
• Complete special authorization forms and special documentation forms to ensure uninterrupted access to Otsuka medications
• Document reimbursement activities at different points during the patient treatment journey into the Salesforce Health Cloud customer relationship management system

Coordinator/Administrator Duties:

• Dispatch tasks to the appropriate Patient experience colleagues and/or Patient experience service providers
• Perform HCP and patient enrolment activities according to program protocols and applicable departmental procedures
• Answer incoming telephone calls to provide live support, and if needed, ensure follow-up with appropriate Patient Experience colleagues and/or Patient Experience service providers.
• Manage the Patient Experience email inbox and incoming faxes and take action as per program protocol
• Process reports related to the safety monitoring program

General Duties:

• Ensure open dialogue with Otsuka Key Account Managers (specialty representatives) while protecting patient confidentiality
• Follow the program protocols to ensure that the most appropriate next steps are scheduled to ensure continuity of service delivery to HCPs and patients
• Report Safety Information, Product Quality Complaint and Customer Feedback as per Otsuka standard operating procedures
• Exhibit an innovation and continuous improvement mindset. Provide feedback regarding current protocols, databases, processes and inter-departmental relationships
• Act as a backup for the Coordinator, Patient Experience as well as the Clinical Liaisons, Patient Experience during vacations and/or extended leave of absences
• Attend and actively participate in annual All-Company Meeting and national/regional meetings, as required

Qualifications and Key Competencies

• Excellent written and verbal communication skills
• Experience in a related field or in the pharmaceutical industry is an asset
• Knowledge of the Canadian drug access system is a strong asset
• Experience in assessing, exploring and implementing reimbursement solutions in Canada is an asset
• Related technical diploma is a requirement. A Bachelor’s degree is an asset
• Experience in the therapeutic areas of nephrology and/or mental health is an asset
• Strong customer service, communication, and problem-solving skills required
• Demonstrate ability to prioritize and complete tasks based on relative importance and urgency
• Demonstrate professionalism and integrity, have a strong understanding of ethical practices and boundaries between roles of HCPs and pharmaceutical employees and ensure respect of confidentiality
• Proficient in digital platforms (laptop, tablet, smart phone, email, databases, PowerPoint, Excel, Word, PDF editing) and open to newer evolving technology
• Ability to work independently with great autonomy
• Strong team player with the ability to work in a highly collaborative and fast-paced environment
• Organized with a high attention to detail
• Flexibility in working hours (up to 8pm occasionally). Ability to work evenings or weekends as needed (not frequent)