Jobbörse

Wir sind ein dynamisches, wachstumsstarkes E-Commerce-Unter­nehmen, das sich auf quali­tativ hochwertige Haircare und Beauty spezialisiert hat. Mit der klaren Vision, unseren Kunden die besten Pflege­produkte für gesunde und gepflegte Haare und Haut zu bieten, setzen wir auf Inno­vation, Qualität und Kundennähe.

Für unser weiteres Wachstum suchen wir eine erfahrene, führungs­starke Persönlichkeit, die mit Herz, Struktur und Weit­blick den Online-Kundenservice auf das nächste Level hebt und gemeinsam mit ihrem Team echten Mehr­wert für unsere Kunden (m/w/d) schafft.

Teamlead Customer Care & Experience (m/w/d) E-Commerce

In dieser Rolle verantwortest Du den Kundenservice unseres E-Commerce strategisch und operativ. Du entwickelst Team, Prozesse und Systeme so weiter, dass der Service nicht nur reagiert, sondern proaktiv Kundenprobleme verhindert: weniger wiederkehrende Anfragen, mehr Selfservice, klare Standards und Steuerung über KPIs.

Du führst ein eingespieltes Team aus 8 Kollegen (m/w/d) (ca. 6–7 FTE) und entwickelst den Bereich gemeinsam mit der Teamleiterin und den Schnittstellenbereichen weiter.

• Gesamtverantwortung für den Kunden­service im B2C E-Commerce mit dem Nordstern: jeder Kunde (m/w/d) fühlt sich verstanden, ihm wird schnell geholfen und er kommt gerne wieder
• Führung, Entwicklung und Motivation eines Teams, das Kunden­orientierung nicht nur umsetzt, sondern lebt – inkl. Coaching, Performance-Management und klarer Qualitäts­standards
• Aufbau einer daten­getriebenen Voice-of-Customer-Systematik: Kontakt­gründe analysieren, Muster erkennen und strukturelle Ursachen gemeinsam mit E-Commerce, Logistik, Marketing, CRM und IT nach­haltig lösen
• Steuerung aller Service­kanäle (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media, Bewertungs­portale) mit Dixa als zentralem Tool
• Verantwortung für Workflows, Auto­matisierungen und Selfservice-Lösungen – mit dem Ziel, Kunden (m/w/d) schnell und unkompliziert zu helfen und gleich­zeitig skalierbare Prozesse zu schaffen
• KPI-Setup und Reporting (CSAT, NPS, FCR, Contact Rate, SLA, Backlog, Retouren­gründe) – Kenn­zahlen dienen als Grundlage für eine bessere Customer Experience
• Identifikation von Schwachstellen entlang der Customer Journey – von Check-out über Versand bis Retoure – und Ableitung konkreter Optimierungs­maßnahmen
• Enge Zusammenarbeit mit Shop­management, CRM, Marketing und Logistik zur Verbesserung von Kunden­zufriedenheit, Kunden­bindung und Wieder­kaufrate
• Eskalationssteuerung und Sicherstellung eines konsistenten, empathischen Service­erlebnisses über alle Touch­points hinweg
• Mitgestaltung der EU-Expansion: Prozesse skalieren, Standards definieren und neue Länder- sowie Sprach­anforderungen mitdenken
• Aufbau eines Customer-Loyalty-Mindsets im Team: Kunden­anliegen als Chance verstehen, nicht als Störung

• Kundenorientiertes Denken steht an erster Stelle – Prozesse, KPIs und Tools sind Mittel zum Zweck
• Mehrjährige Führungserfahrung im B2C-E-Commerce-Kundenservice mit hohem Bestell- und Anfragevolumen
• Verständnis für die Zusammen­hänge zwischen Customer Experience, Marken­wahrnehmung, Kunden­bindung und Wachstum
• Nachweisbare Erfolge bei der Verbesserung von CSAT, FCR, Contact Rate oder anderen rele­vanten CX-Kenn­zahlen
• Digitales Mindset: datengetrieben, prozess­stark und sicher im Umgang mit Auto­matisierungen
• Erfahrung mit modernen CX- und Helpdesk-Tools, idealer­weise Dixa oder vergleich­bar (Zendesk, Freshdesk, Gorgias)
• Idealerweise Erfahrung mit E-Commerce-Prozessen und Systemlandschaften (z. B. Shopsysteme, CRM, ERP, Fulfillment oder Retouren­management)
• Empathische Führungs­persönlichkeit mit der Fähigkeit, Teams weiterzuentwickeln und eine Service­kultur mit echtem Qualitätsanspruch zu etablieren
• Erfahrung in cross-funktionaler Zusammen­arbeit und in der Steuerung unter­schiedlicher Stake­holder
• Strukturierte, pragmatische und Hands-on-Arbeits­weise – ohne den Blick fürs große Ganze zu verlieren
• Sehr gutes Deutsch, gutes Englisch; weitere EU-Sprachen von Vorteil

Was Dich von anderen unter­scheidet:

• Das Verständnis, dass ein gelöster Kontakt nicht automatisch eine zufriedene Kundin bedeutet
• Customer Care wird nicht als reine Support­funktion verstanden, sondern als Teil des gesamten Marken­erlebnisses
• Die Fähigkeit, Muster hinter Kunden­anfragen zu erkennen und nach­haltig an Ursachen statt nur an Symptomen zu arbeiten
• Kundenfeedback wird als strate­gischer Input für bessere Prozesse, bessere Customer Experience und lang­fristige Kunden­bindung genutzt
• Aufbau von Service-Teams, die Begeisterung als Standard setzen – nicht Schadens­begrenzung

• Eine verantwortungsvolle Position mit echtem Gestaltungs­spielraum
• Direkten Einfluss auf die Customer Experience und Weiter­entwicklung unserer E-Commerce-Platt­formen
• Kurze Entscheidungs­wege und ein dynamisches E-Commerce-Umfeld
• Die Möglichkeit, Prozesse und Strukturen aktiv mitzu­gestalten
• Attraktive Mitarbeiter­benefits und Personal­rabatte
• Flexible Arbeits­zeiten und hybrides Arbeiten mit 2 Tagen Remote-Arbeit
• Ein motiviertes Team und eine offene, wert­schätzende Unternehmens­kultur